规范汽车售后服务市场 中国汽车后市的必经之路

随着中国车市微增长时代的到来，汽车销售的利润已经越来越低，相反汽车售后市场成为厂家新的“掘金地”。然而，近年来汽车售后服务问题的投诉却越来越多。汽车售后服务问题已经成为汽车行业当中各方关注的焦点。12月20日，由中国汽车售后服务质量评价中心主办，车人网承办，车人网和新浪汽车联合发起的以“沟通予人，服务于心”为主题的第二届中国汽车售后服务大会暨2012中国汽车售后服务优秀品牌颁奖典礼在北京召开。

据悉，本次服务质量评价共经历了城市调查、网络投票、媒体暗访、万人大调查和VCR行动等五个环节。在今年4月～9月份进行的城市调查中，围绕全国15个一线城市的商业中心、汽车交易市场以及大型停车场进行车主面访活动，共发放调查问卷30000份，其中收回有效问卷25402份，以确保调查结果的真实性、可信性、权威性；9月-12月，中国汽车售后服务评价中心组织了超过40家汽车主流汽车媒体对全国各地汽车4S店进行售后服务暗访调查活动，调查的内容主要针对4S店内价格透明度，其中包括工时费价格公示牌、工时费计算方式、配件价格公示和真假配件对比等。本次评选也得到了行业领导、业内专家、企业领导和各大主流媒体的大力支持。

在本届大会上，除对在2012年售后服务卓有成效的企业进行颁奖外，与会专家也对如何进一步规范提升中国汽车售后服务的质量各抒己见。

潘玉明  北京大学企业文化研究院服务质量专家

增加售后服务体系的稳定性

日本人认为中国汽车售后市场没有售后服务意识，我觉得这个说法有些绝对。我们不是没有，而是不稳定、不完善。中国现在售后服务的状况是，市场规模很大，但没有崛起，没有规范起来。

如何规范汽车售后服务市场？我认为要规模发展汽车售后服务市场应该注意三点：第一，所有的政策必须要稳定；第二，权力分配必须要到店铺、到4S店，到售后服务经理和主管的手上；第三就是对应性，政策一定要和顾客价值感对应上。比如，汽车在高速路上抛锚了，这个时候我打电话给4S店，你说等着，三个小时后派拖车过来但要收2000元的服务费，我就犹豫了。这说明我们的服务和顾客的价值感没有对应上。

另外，售后服务的技术也要保证稳定性，在这方面重点是售后服务的跟踪检测。如果有的技术不用在服务客户上，冷一天，热一天，波动化的服务质量必然带来客户的不满。

目前，中国大陆对整个服务产业和服务质量的评价还没有真正规范地开展起来，台湾从1993年开始，日本早就开始了，美国不用说，香港也已经开始了。在所有服务行为当中，大家看得到的是员工在一线接待客户的行为，真正作为领导者应该关注，自己对这种行为是怎么约束的？授予他什么权力？在这个过程当中是怎么控制的？这才是我们领导者应该关注的问题。

何辉  中国传媒大学公关系主任

把投诉看成改进产品和服务的重要契机

提起汽车产品投诉，企业和经销商往往唯恐避之不及，其实汽车作为制造业中一种非常典型的产品，不可能在任何时候都是完美的，最关键的问题是我们如何能够在生产和服务工作中，把这些问题解决好，使消费者满意，问题也就不会发展成危机了。如果我们把售后服务看成是一种预防危机的有效工作和机制的话，它的积极作用就发挥出来了。

危机公关，不是要压制消费者的投诉，也不是要压制媒体对于负面的报道，而是要把投诉看成是改进产品和服务的重要契机。

危机公关有一些基本原则，这些原则包括把握危机源头，包括抑制谣言。这些谣言怎么抑制？恶意竞争对手怎么去应对？其实很简单，加大自己信息的发布，特别是有条件的时候，加大自己信息的发布，来填补信息的漏洞，这样就有了比较好的防护墙。还有其他一些原则，包括及时发布信息及透明化的运作，积极主动做出改变，尽量使危机恢复到正常状况。

如果出了问题，只要我们企业真诚，迅速去应对，虽然问题不会一下子消失，但它不会变成危机。

杨红

国家质检总局投诉中心主任

引进技术咨询 增加“汽车三包”的专业、权威性

服务质量的稳定需要政策法规的保障和监督。说起汽车售后服务，大家首先想起的就是各界热议不断，但尚未出台的“汽车三包”政策。“汽车三包”规定很快会出台。此次“汽车三包”有一个创新的地方，就是在处理“汽车三包”争议时，将引入一个技术咨询的环节。我们希望请汽车界的专业人士来对双方争执的问题、争议的焦点提供一个技术支持。由专家来说问题到底是什么样的，这是此次“汽车三包”规定里一个非常独到的，比较创新的亮点。

以后，不管是4S店还是企业，在处理“三包”争议时，如果需要用这种方式可以向处理争议的技术监督部门提出申请，我们希望能给消费者提供一些帮助。有一句俗话叫“专家一出手，就知有没有”，我们的专家都是一线的，就是直接面对处理故障的一线技术人员，所以他们的经验对行政调节工作有很大的帮助。