轮胎行业在售后维修过程中的种种问题

    如果你是有车一族，或者即将购买新车，你是否留意过爱车轮胎的质保期？是否知道车胎磨损到哪种程度可以免费换？
    昨日，记者从市消委会获悉，包括重庆市在内的28个省市消协（消委会、消保委），近日联合开展了轮胎企业售后服务政策调查活动，指出轮胎行业在售后维修过程中的种种问题。
    重庆晚报记者 张水红 田晓
    质保期
    按生产还是售出日期算
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    《理赔要求》明确规定：轮胎制造商、经销商和修理者对用户（消费者）所购买或修理的轮胎，承担相应的修理、更换和退货（即三包）责任，理赔期限按轮胎胎侧生产日期计算三年内，或经销企业（指终端零售商）将商品售出一年内为理赔有效期限。
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    “理赔期限起始日期计算方式不同，对消费者的保障权益也不同。”市消委会相关负责人指出，轮胎生产出来后，一般都有库存期，如果理赔期限按生产日期计算，那么消费者能享受到的质保时间，实际上等于质保期减去轮胎的库存时间。如某轮胎2009年3月生产，2012年1月卖出，那么该轮胎的质保期就只剩下两个月，“如此一来，轮胎质保期就失去了意义，消费者也无法享受到应有的权益”。在本次调查中，除米其林拒绝回复以外，其他11家企业中有9家的按生产日期计算，2家企业按售出日期计算。
    但是，《汽车三包规定》又明确，家用汽车产品包修期和三包有效期，自销售者开具购车发票之日起计算。
    建议》》
    28家消费维权单位建议，轮胎质保期与汽车三包规定应一致，以产品出售日期开始计算；或者为更好地维护消费者权益，倡导企业向消费者提供两种起始时间不同的质保期，供消费者自行选择有利于其自身的计算方式。
    理赔标准
    磨损超1.6毫米能否换新
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    在质保期内的汽车轮胎如果磨损严重，哪种程度内可以免费换新胎呢？《理赔要求》规定：使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗≤2毫米以内发现有质量问题时，可调换轮胎。
    然而调查发现，个别轮胎企业对于轮胎的理赔标准并非国家标准，而是采用由国家橡胶轮胎质量监督检验中心和中国橡胶工业协会轮胎分会于《理赔要求》出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》（以下简称《管理办法》）：使用方在使用过程中发现质量问题的，如果胎面花纹磨损深度载重轮胎小于2毫米，轿车轮胎小于1.6毫米的，可以不收磨损费调换新胎。磨损程度超过以上标准，制造方（或销售方）可向使用方酌情收取磨损费。
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    市消委会相关负责人指出，上述两种标准的区别在于，《管理办法》规定如遇质量问题，磨损超过1.6毫米就收磨损费，而《理赔要求》规定磨损超过2毫米才能收取磨损费。“虽然两者只相差0.4毫米，但对消费者来说，成本付出却有很大差别。”该负责人解释，0.4毫米也就三四张普通印刷纸叠起来的厚度，4S店的精密仪器都能测出来，有的企业按轮胎价的20%收取磨损费，如果一个轮胎原价1000元，磨损费就是200元，4个轮胎就要遭800元。
    建议》》
    28家消费维权单位认为，《管理办法》在理赔标准方面低于有关国家标准，明显倾向于轮胎企业，建议轮胎行业打破《管理办法》这一行业惯例，提高三包期限和理赔标准。
    非质量问题补偿
    使用不当成避责挡箭牌
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    轮胎作为汽车最易磨损的部件之一，对于汽车性能和安全来说有着至关重要的作用。但轮胎一旦出现问题，一些厂商总是把使用不当作为规避责任的挡箭牌。
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    作为行规的《管理办法》列出5类19种消费者使用不当的情形，甚至把存放不当和装配不当等原本可能是汽车厂商的责任也划归其中，并明确因使用不当引起轮胎早期损坏，并由此造成人身、财产损害的，制造方（或销售方）不承担责任，有权拒绝使用方的赔偿要求。
    是消费者使用不当，还是产品本身质量问题？究竟由谁来鉴定责任的归属？这往往是消费纠纷的争议焦点。但是，由于存在轮胎生产企业自行鉴定公信力差、第三方鉴定机构收费贵、打官司程序复杂等问题，消费者的权益难以得到保障。
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    28家维权单位建议，引入不以盈利为目的的第三方检测机构。同时，倡导轮胎企业勇担社会责任，特别是对质量问题和使用不当难以鉴别的情形，适当放宽理赔政策，采取向消费者倾斜的补偿措施。
    服务透明度
    有的遮遮掩掩有的惜字如金
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    调查发现，消费者在购买轮胎时，除了能够比较清楚地了解到轮胎价格和性能之外，如果不问，商家一般不会主动说明安全、限速和质保期等问题。
    在本次调查中，米其林等个别轮胎生产企业对质保期和理赔标准等与消费者息息相关的问题讳莫如深，给予的回复很是官方：“如果使用米其林轮胎产生问题，可拨打24小时服务热线4008890088。”让人意外的是，即使拨打米其林热线电话，从热线人员口中也问不出米其林的质保期是多少。当被问及理赔标准问题，一些轮胎生产企业更是惜字如金，除了米其林官方化回复外，优科豪马也回复称“按照轮胎剩余花纹的百分比进行理赔”，至于具体理赔细则却不愿多说。
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    轮胎的质保期、理赔标准、使用注意事项等信息与消费者的使用安全息息相关，这些售后服务政策及信息本应公开透明，及时传递给消费者，而一些企业遮遮掩掩的做法怎能将其落到实处？信息传递的不畅、消费教育的缺失，凸显了一些企业社会责任的缺失，导致消费者合法权益难以得到保障。
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    28家消费维权单位认为，《汽车三包规定》明确：易损耗零部件的质量保证期由生产者明示在三包凭证上。那么，在三包凭证上，除了应注明三包有效期外，还应注明三包有效期的起始计算时间，还应将理赔标准、使用注意事项等与消费者相关的售后服务政策、信息明示给消费者。
    调查目的
    市消委会相关负责人介绍，国家质检总局1月15日发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称《汽车三包规定》），将于10月1日正式实施。其中规定，包括轮胎在内的易损耗零部件，在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。目前，实施细则正在制定中。
    同时，商务部2009年发布的国家推荐性标准SB/T10468.2—2008《轮胎经销企业经营规范理赔要求》（简称《理赔要求》）也在修订中，将上升为强制性国家标准。
    “目前轮胎行业一些多年沿袭下来的行业惯例并没被打破。”该负责人称，为了给法律法规的制定和标准的修订提供政策参考，28家消费维权单位于3·15前夕联合开展了此次调查。
    调查对象
    主要针对乘用车（不包括轻卡，以下同）轮胎企业的售后服务政策。根据《2012—2016年中国轮胎行业产销需求与投资预测分析报告》，乘用车轮胎90%以上的市场份额被米其林、普利司通、固特异、锦湖、邓禄普、韩泰、优科豪马、马牌、倍耐力、固铂、佳通、东洋12个独资或合资轮胎品牌占据。因此，此次调查主要针对这12家轮胎生产企业。