轮胎售后服务紊乱 议公开售后服务明细

汽车轮胎是汽车得以行驶的最基本的部件，如不加以关注，往往存在安全隐患。然而消费者有所不知的是，轮胎行业售后服务存在着种种令人迷惑的乱象。

根据28个省市消费者权益保护协会联合发布的《轮胎企业售后服务政策调查报告》显示，根据对占据国内轮胎市场90%以上份额的韩泰、佳通等12个轮胎品牌的售后服务调查，保质期概念模糊、商家不尽服务义务等种种现象在轮胎行业普遍存在。轮胎行业到底有哪些乱象？这些现象会对消费者造成什么影响？如何改变当下形式，逐渐消除这些不良现象？

四乱象横行

乱象一：轮胎保质期概念模糊。在某店咨询轮胎保质期时，销售人员直接说佳通的保质期两年，而同一品牌的产品在另外一个轮胎店保质期则变为三年。轮胎的保质期有的是按照出售日期来算，有的是按照出厂日期来算，因此没有一个统一的标准，这样就容易让消费者吃亏，到底哪个日期为准？

乱象二：理赔标准不统一。理赔的标准是按照轮胎花纹磨损的程度来判断。《理赔要求》规定：使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗2毫米以内发现有质量问题时，可调换轮胎。但《报告》显示，部分轮胎企业依据的所谓“国家标准”，实际上是轮胎行业内部制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。其理赔标准是：轿车轮胎花纹磨损小于1.6毫米的，可以不收磨损费调换新胎。虽然只有0.4毫米只差，但对消费者而言，需承担的支付差距很大。

乱象三：是否在质保内厂家鉴定说了算。轮胎行业都是这样，是不是质量问题，在不在理赔范围内都需要经厂家鉴定，经销商说了不算。而消费者使用不当，还是产品本身的质量问题？应该由谁来鉴定责任的归属，这往往成为消费纠纷的争议焦点。

乱象四：经销商不尽义务告知消费者售后服务。很多经销商不会主动向顾客交代售后服务细则。调查发现，消费者在购买轮胎时，除了能够比较清楚地了解到轮胎价格和性能之外，如果不问，经销商一般不会主动说明安全、限速和质保期等问题。

现有标准不完善消费者理赔难

普通消费者对于轮胎知识了解相对较少，因此，消费者在维权时，和经销商在信息上完全不对称，遇到消费纠纷，往往无法准确判断是哪方责任。而目前我国的汽车、轮胎行业的专业鉴定机构很少，而且还有鉴定费用高、时间长、程序复杂等问题，往往令消费者望而却步。

此外，由于我国关于汽车行业的“三包”法律尚未出台，因此消委会在处理相关投诉时，一般都是参照《消费者权益保护法》等相关法规，但仅依据《消费者权益保护法》，而缺少行业性的法律法规，很难帮助消费者有效维权。

建议公开售后服务明细

针对轮胎售后服务行业的现状，特别是对质量问题和使用不当难以鉴别的情形，应适当放宽理赔政策，采取向消费者倾斜的补偿措施，为消费者提供更加人性化的优质售后服务。

据了解，目前，一些轮胎生产企业已经意识到售后服务体系的不健全，采取了非质量问题补偿政策以提高消费者满意度，也对提升企业品牌形象起到积极作用。

在法律法规方面，商务部已于2012年4月开始修订《理赔要求》，并计划将该标准由推荐性国家标准上升为强制性国家标准，不久，新的标准将开始实施。