轮胎售后服务政策“遮遮掩掩” 消费者投诉难理赔

轮胎的售后服务政策为啥“遮遮掩掩”？质量鉴定为啥商家既做“裁判员”又做“运动员”？质保期到底怎么算？理赔标准是按国标还是听“行规”？记者近日调查发现，部分轮胎商家颇为“牛气”，消费者面临着“有‘三包’无理赔”的尴尬处境。

既做“裁判员”又做“运动员”？

“轮胎还有质保期？第一次听说啊。”记者随机询问了多位有多年驾车经验的车主发现，不仅私家车主们对轮胎的售后政策不了解，即使是开了20多年车的老司机也纷纷表示“第一次听说轮胎还有质保期”。

记者咨询了多家汽车轮胎店后发现，“质保期”等具体的售后细则是不少商家讳莫如深的问题，基本上不会主动告知消费者。一些汽车轮胎品牌的代理商被问及轮胎质保期时，多含含糊糊，甚至在品牌售后热线明确告知“质保期5年”的情况下，销售人员直接在电话中称“保终身”。还有品牌把售后政策从热线推到代理商、从代理商推到经销门店、门店再推到热线，反复“踢皮球”。

除了售后服务政策“犹抱琵琶半遮面”，轮胎一旦出现问题，消费者还面临着鉴定难。由于汽车行业的第三方鉴定费用高昂，大多数的纠纷中，消费者“被”选择轮胎厂家来鉴定确定责任的归属。

专家建议，引入不以盈利为目的的第三方检测机构，同时，倡导轮胎企业转变观念，对质量问题和使用不当难以鉴别的情形，应适当放宽理赔政策，采取向消费者倾斜的补偿措施，为消费者提供更加人性化的优质售后服务。

质保期：怎么算，这是个问题

享受国家的“三包”政策的轮胎，质保期怎么算，本不应是个问题。然而，在现实生活中，由于产品本身的特性，轮胎的质保期从生产日期起计算还是从销售日期起计算，对消费者来说，感受却大不同。

商务部2009年发布的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》中对轮胎的理赔期规定为：“理赔期限按轮胎胎侧生产日期计算三年内，或经销企业（指终端零售商）将商品售出一年内为理赔有效期限。”

然而，从生产日期开始计算和从售出日期开始计算，这两种不同的理赔期限起始日期计算方式，往往在实际生活中，会给消费者带来不同的消费感受和权利保障。

有关业内人士告诉记者，乘用车的轮胎安全使用寿命长短一般有两个决定因素：一个是行驶公里数，行驶公里数多了之后，轮胎的花纹变得不明显，摩擦力下降，可能会产生安全隐患；另一个是轮胎生产的时间，“即使在厂房里面"睡大觉"，轮胎的使用寿命一样在减少，一个新生产的轮胎和一个在仓库放了三年的轮胎，实际的安全使用寿命差多了。”

不久前，28个省份消协（消委会、消保委）与中国消费者报社联合发布的《轮胎企业售后服务政策调查报告》建议，轮胎质保期与汽车“三包”规定相一致，以产品出售日期开始计算；或是为更好维护消费者权益，倡导企业向消费者提供两种起始时间不同的质保期，供消费者自行选择有利于其自身的计算方式。

理赔标准：凭啥“就低不就高”？

行规高于国标，这本是一个惯例。然而，在轮胎行业，调查显示，不少企业采用的行业通行惯例，在理赔标准项目上却比国标低了不少。

商务部制定的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》中规定：“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗2mm以内发现有质量问题时，可调换轮胎。”“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗一般超过2mm后，发现有质量问题，经鉴定如是轮胎制造商的责任，轮胎制造商应按花纹磨损情况有偿进行理赔。”

行业协会制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》理赔标准则是：“使用方在使用过程中发现质量问题的，如果胎面花纹磨损深度载重轮胎小于2mm，轿车轮胎小于1.6mm的，可以不收磨损费调换新胎。如果胎面花纹磨损深度超过以上标准，则制造方（或销售方）可向使用方酌情收取轮胎花纹磨损费。”

也就是说，行规规定如遇质量问题，磨损超过1.6mm就收磨损费，而国标却规定磨损超过2.0mm才能收取磨损费。虽然两者只相差0.4mm，但对于消费者来说，成本付出却有很大差别。

比如，普利司通规定，磨损超过1.6mm按剩余花纹深度基准理赔、收取磨损费。企业标准凭啥低于国家标准？记者多次联系普利司通公司，截至发稿，普利司通方面依然拒绝回应。

“企业标准应该高于行业标准，行业标准高于国家标准，企业"就低不就高"的行为要不得。”汽车专家贾新光建议，企业应提高“三包”期限和理赔标准，切实保障消费者的合法权益。