高端对话：终端运营服务模式的探索与实践

格局在变，市场在变，环境在变……新的车主生活，新的产品需求，汽车用品产业将如何适应新的变化与新的格局谋求健康发展、获得新生力量？因势利导，顺势而为，运筹帷幄，决胜千里。把脉行业发展的趋势，创想行业发展新十年。

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“趋势新十年”优贝"中国汽车用品行业发展论坛

　　一场激荡思想、预见未来，由中国电子商务协会、慧聪网、杭州市经委(汽车办)主办；慧聪汽车用品网承办；中山优贝汽车用品科技有限公司独家冠名；上海市工商联汽车配件及用品商会、上海市汽车行业销售协会、上海市闵行区汽车用品电子商务协会支持的产业发展趋势研讨会"趋势·新十年" CAF2011 中国汽车用品行业论坛”于2011年9月20日13：00-18：00在上海嘉登道大饭店隆重拉开帷幕。慧聪汽车用品网、腾讯汽车以及全程直播论坛盛况，并在腾讯微薄、新浪微博实时互动，敬请关注。

　　随着中国汽车市场的不断壮大，汽车用户以每年20%的速度在进行攀升，汽车后市场巨大的潜力日渐凸显，然而随着消费者被服务需求的不断提升，中国汽车服务市场混乱、不专业以及不规范的现状制约着整个汽车服务产业的进步，新十年中国汽车服务市场将呈现怎样的发展契机，又将会产生怎样的变革呢？"趋势·新十年" CAF2011 中国汽车用品行业论坛”汇集行业精英，展开高端对话。

　汽车用品终端店如何打造软实力

　　主持人：孙力

　　嘉宾：

　　澳德巴克斯董事：谷昭光

　　美车饰董事长：刘顺立

　　新奇特总经理：王逢麟

　　车杰盟总经理：罗波

　　孙力：我们接着往下讨论，接下来就是软实力，一个店的软实力包含了很多部分，当然了，人员跑不掉，从老板到主管到销售，里面还有所谓的做市场、做推广，还有营销和产品品牌，我们拥有什么产品品牌，我们自身的服务品牌，但是我这里想提几个关键的问题，第一个问题我们大家先讨论一下，就是我们现象从业人员的专业化培养和专业技能如何提升，不是专业技能，是职业技能，我做个引子，大家交流一下。刚才很多领导都在谈我们后市场缺人才，没错，这怪谁？不能怪我们，因为我们要自我培养，说了一半，难道我要培养人才吗？不需要，因为有国家在培养。以前国家是把汽车制造业作为一个重点扶持对象，很多大学里，很多技工学校都有培养，国家有考核，你要开一个修理厂，必须拿出证书来，有钣金、油漆、电工、技工等等，而且可以分中、初、高三个级别，作为老板，你招一个人进来必须要证书，但是我们做售后服务的、装璜类的，包括换轮胎的，你说我要带证书来应聘，有吗？有的只是像潘总这样为行业做贡献的企业证书，这些可能受劳动局认可，但是没有用。所以我们一直在强调我们人员的专业化程度，但是我认为，除了专业化以外，面对现在生存的几十万、上百万大军的铺垫，除了专业化，那职业化呢？各位老总有没有这方面的感官？

　　王逢麟：就一个行业来说，你提供的服务和你服务的质量，你能够做得好首先要保证服务质量，但是在讲到职业化或者培训的时候，我认为关键的还是理念，如果你有这个理念，我想方法并不难。其实任何一个院校毕业的学生，到了一个企业，如果企业能够持续给他提供这样的培训条件、机遇，我们可以说有很多供应商提供的培训，企业内部提供的培训都有很多，不管是专门的技能也好，关键还是在观念。我举一个小的例子，如果说澳德巴克斯的培训有这么一厚本，就是这样的手册。前两天我们在日本总部那边过来几个小女孩，给我们的员工做什么培训呢？翻译成中国的话就是接遇培训，客户过来了你怎么打招呼，怎么给客人第一印象，认为你这个店员专业，就是单纯在这一点上进行培训，刚才王总说得非常正确，就是理念的问题，刚才潘总也讲过，我们卖的是服务，所以必须给客人一个最好的第一印象。

　　刘顺立：关于人的方面培养我就不想多说了，大家可能都知道这是很重要的，关于后面的两个问题我觉得倒是非常重要了。

　　罗波：我想问一下主持人，你说的是职业技能还是专业技能？专业技能是你从事一项工作所必须具备的一种技术和技能，职业技能包括很多，包括员工的素质，职业道德等等，我是这么理解的。

　　孙力：你看我们现在的行业铺天盖地，有几个专业技能非常好的已经是很不容易了，拿的薪水远远高于同等级别在4S店服务的员工，但是反过来，为什么总是给人感觉脏乱差？你看我们这个行业遍布全中国80%的店，光着膀子干活的有没有？有，光着脚丫子干活的有没有？你再看看我们成熟的服务业，去一个饭店，不论是大是小，能叫饭店的，他们的制服，大家分得清楚吗？如果你去一个饭店，不是大排挡，里面的员工是光着脚丫子，光着膀子，穿着自己的衣服，你敢坐进去吗？但是我们想想自己，我们的员工不就是这样吗？夏天穿着短裤，光着膀子，冬天什么都有，整天号称我专业，是从××4S店跳槽出来的大技师，就像饭店的老板说我的大厨是锦江大酒店挖过来的，里面什么制服都没有，你可以去看看淘宝的工作服的买卖，有我们这个行业的吗？没有，有的只是修理厂和4S店，4S店给人一种职业的感觉，什么是职业化？包装、基本习惯、理念。澳德巴克斯已经到第一句话怎么说了，你们员工有多少种制服？

　　谷绍光：我们销售的话肯定有卖场销售员工的制服，所谓白领就是领班，有他们自己的制服，另外车间里面的维修人员全部都是那种套服，他们叫做连衣裤，这种便于运动，便于操作，这些全部都有，而且我们把员工的等级在制服上进行表示了，可以表示出来。

　　孙力：这就是未来所需，但是你别跟我讲我一个店，人家是几十个店的大公司，我只讲一个小片面，就是制服不去把它规范，你这个店永远离不开这位小妹妹讲的脏乱差，哪一天你带着孩子去看病，这个医生很厉害，他穿的是什么？穿的衣服像厨师，是白大褂，一团一团的，你敢让他看吗？我们暂时不要去学澳德巴克斯，学学我们身边的理发店，我们身边的小饭店，我们身边的早餐店，甚至我们今天的洗脚店，要是学得好一点的话，学学我们身边的医院，不是总跟我们讲我们的消费者不懂，不会比较，大哥，你做消费者，你懂吗？你也懂啊，对不对？如果像我这个形象，白头发，戴着金丝边眼镜，在药房里给你号脉，你可以说我是老中医，这也是需求啊，但是反过来你跑到人民医院，哪怕这个小丫头毕业两三年，但是因为后面的设备、职业性、制服，你会不相信她吗？如果我是一个老中医，在茅房里，能是老中医，医术很高，有人相信吗？没有人，但是有人相信我们号称的专业化吗？我们是自己关门说自己专业，客户也不会说我们专业，他们就不会买单。