昆仑润滑油 提倡“服务为王”

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员工正在为车辆加注润滑油。

　　“请到休息区喝点水，一会儿就好了！”位于兰州市西固区水上公园附近的中国石油昆仑快速换油西固店门口，客服人员何姗姗对一位车主说。这是4月6日上午9时，记者在这里看到的一幕。

　　3月28日，记者在润滑油公司2012年快速换油工作会议上获悉，今年1月至2月高档油液加注量、销售收入、服务车次数、毛利润4项指标，同比分别增长109%、72%、79%、47%。

　　2008年10月，润滑油公司引进美国成熟的汽车养护服务模式，建立了首批快速换油门店，开展昆仑快速换油业务，开始高端车用润滑油销售新模式的探索。仅仅3年时间，年服务车次数增长到7.1万车次，15家快速换油门店分布在了北京、大庆、兰州等8个城市，在洋品牌占着绝对竞争优势的高端车用润滑油市场占得一席之地。

提倡“服务为王”

　　专业的快速换油模式起源于美国，是在汽车售后服务专业化分工过程中，以更换车辆油液等汽车基础保养项目为主要服务项目的标准、便捷、快速的汽车服务模式。

　　2003年，长城润滑油建立了汽车专业保养连锁经营体系。紧随其后，统一润滑油公司在全国开建了“统一自由行”连锁终端，抢占市场。其后，美国快速换油行业领军企业美孚1号车养护、壳牌喜力爱车养护中心纷纷盯上了中国汽车服务市场这个大“蛋糕”，先后进军国内市场，展开战略布局，并凭借品牌优势和专业化服务，建立了遍布全国的连锁经营体系，目前已发展了逾2000家连锁门店。

　　“洋品牌能做到的，我们也一定能做到！”面对激烈的竞争，中国石油润滑油公司快速换油项目参与人员暗下决心。

　　在兰州市昆仑快速换油西固店，一位女车主向记者讲述了自己与西固店的“缘分”。有一次，她去机场送人，下高速路时，轮胎突然瘪了。为难之时，她想起车里放着西固店给的一个提示贴，上面有援助电话，就抱着试试看的想法拨通了电话。拨通电话后，不到半个小时，西固店的技师就赶来了，把她的轮胎卸下来，拉回去补好又送回来，仅仅收了点修补轮胎的费用。

　　事后，女车主不仅成了西固店的忠实客户，而且还拉了两位朋友开车来这儿做保养。

　　西固店经理刘百胜告诉记者，这是源自美国的汽车养护模式，可为客户提供包括快速更换发动机油，燃油、自动变速器等系统免拆保养，洗车，汽车美容以及轮胎服务等数十项汽车服务。同时可以根据驾驶员的用车习惯和日常用车环境，为到店车辆提供20项免费检测服务。“走出去”开拓市场

　　“面对洋品牌强大的竞争压力，我们不是坐等顾客上门，而是主动走出去为顾客服务。”润滑油公司项目组负责人说。

　　润滑油公司领导带头四处走访，联系了燃料油公司、大庆炼化公司等系统内单位的公车保养业务。大庆二厂与系统内用户、大庆市建设银行等单位达成车辆定点维护业务，现已有上千辆车进站保养。华北分公司走访了实出、光宇等出租车公司，利用出租司机每周集中学习的机会，发放宣传彩页，推介快速换油业务。南坪站邀请车友会会员来站参观，展示昆仑快速换油服务特色，与多家车友会达成了车辆定点保养意向。

　　各站还对临近保养期和刚刚接受过维修保养的车辆，及时进行电话回访。遇天气变化、交通限行变化等，则利用商务短信进行提示。各站在周边居民小区、出租车清洗地、中国石油加油站等地，发放彩页、宣传单5.39万份，有效促进了车辆进站。

培训激励并重

　　在采访中记者得知，快速换油门店员工平均年龄不足30岁。虽然年纪轻，但从现场服务来看，个个业务水平都不低。

　　润滑油公司建立了标准化的培训体系，拍摄了培训电视片，编制了培训教材，员工除接受上岗培训外，还要不定时进行专项培训和考核，确保服务质量。各换油站外聘专家讲解商务礼仪、消费心理、营销原理等技能，外派骨干学习交流，参加国际汽保展览会，同时经常性地组织岗位练兵、技术比武、安全技术竞赛等活动，不断提高员工素质。

　　润滑油公司本着“不论身份、只看业绩、多劳多得”的思路，推出了全新的薪酬管理办法，将业绩与收益挂钩，考核由季兑现改为月兑现，激励员工立足岗位争创效益。各换油站采取签订业绩考核任务、业绩排名等方式，鼓舞员工士气，促进了业务的快速发展。3年时间内，销售收入增长了6.1倍，高档油液加注量增长了5.9倍。

　　“下一步，昆仑快速换油将继续经营好自建站的运营，同时积极探索加油站内建设运营及社会加盟建设运营等模式，为更多车主提供快速、经济、便捷、环保的汽车专业养护服务，成为中国汽车后服务市场的重要参与者和领跑者。”润滑油公司党委书记许元科在2012年快速换油工作会议上满怀信心地说。