赛格做消费者愿意买单的服务

    赛格是中国卫星导航应用领域及汽车在线服务(Telematics)领域的开拓者，从1994年开始研究卫星导航应用技术，1999年起从事Telematics汽车在线服务网络的运营，是中国位居前列的Telematics车载智能信息终端制造商和汽车在线服务运营商。直至2013年，在硝烟弥漫的“免费大战”中，赛格却突破了60万付费用户量的大关，这无疑在行业内造成了不小的轰动。为什么在地图“免费时代”赛格还能让60万用户心甘情愿的掏钱续费?记者采访了深圳市赛格导航科技有限公司董事、副总经理，导航事业部总经理洪军。

　　免费并不全是好事 互联网盈利模式不可简单带入车联网

　　“业内还有很多人抱着单纯卖产品的心态，只做一次性消费，没有保障，没有承诺，服务不可靠，这是对整个行业的伤害行为。”洪总说，一个企业要想成功，首先要明白客户对象是谁。所有人都在消费，吃穿用度，这是普罗大众的消费;赛格的对象是有车一族，个人，单位，虽然这也是大众群体，但已经有了客户区隔，这一群体属于中高收入者，有较高支付能力，打车明显比买车更省钱，但是他们还是选择了买车，这就说明他们选择另一种生活方式，让自己驾驶车并拥有车。

　　如果你能提供给客户这方面的追求，得到方便舒服的享受，他们自然愿意掏钱购买你的产品。市场上充斥着大量低端产品，也并不影响高端产品的存在。车联网与移动互联网有一定的交集，当今市场免费的现象，虽然看似用户在使用产品时并没有花费金钱，但却也在付费，花费时间去看广告。事实上，商家转变了价值获取对象，从用户转移到广告发布商。业内的尝试并不怎么成功，我的总结是，车机环境和我们平时所处的互联网环境是有很大差异，打个比方，为什么电梯分众传媒会做得好，很多人看，打广告效果很好，这是因为我们在使用电梯的时候不得不看它。车机广告呢?开车的时候不能看吧，停车的时候谁会坐着看广告，烧着油看这个，又不舒服，傻瓜才会看。

　　这种情况下，如果企业选择烧钱先拉客户，抢到入口后，再去寻找怎样创收价值的方法，负担太过沉重，我们要始终记得客户的特性是怕麻烦，想舒服，并且他们有支付能力。抓住这个特性去做车的周边服务，就有机会赚钱。

　　企业烧钱做不存在的商业模式 不如踏踏实实做出消费者愿意买单的服务

　　“在60万在线付费用户当中，无屏防盗产品及锐杰系列产品续费率达到70%到80%，而云途系列的市场效果还要更好。”——洪军。

　　什么原因让60万用户主动掏钱续费赛格?洪总说，用户买车，就是想要开车和无障碍拥有车的感受，而我们的产品可以帮助用户达到这一目的。为什么车主愿意为赛格续费，洪总认为有四大原因。

　　首先，安全性。赛格承诺丢车必赔，没有第二家企业敢提出一样的承诺，盗抢险的费用是车辆折旧价格的千分之六，一年费用需要大几百元，赛格的服务费一年也是几百元，还有额外的服务提供，付出较少的钱规避可能遇见不能承载的巨大风险，用户何乐而不为呢?其次，效果鲜明。14年来累计追回被盗车辆4000多辆，得到了广大车主的好评和信赖。再次，一键导航功能。当女性长指甲或车主拼音不好或停车麻烦等原因影响输入带来不便时，只要轻触“一键通”，说出目的地，客服中心将会为您规一条最佳路径，免去驾车时繁琐的查询和设定，避免需要停车带来的尴尬。最后，地图升级。后台地图更短的周期性地图升级加上新交通路况和信息，比孤立的导航机器的导航更加新鲜，准确。

　　赛格部分产品有百分之七八十的续费率，为什么别家续费率低?这里要提到两个敏感点，前装的车联网系统，续费率不高。因为许多车机在出厂之前已经加装，让车主不得不用，所以车主对服务并没有很好的认知。当免费服务期限一过，车主发现并不好用，就很难再去续费。另外就是后装厂商的车联网服务保障不到位。业内许多的服务，实际上就是一两台电脑和呼叫员，当用户一次、两次体验感不好，第三次就绝对不会再用。因此我们建议：与其说烧钱做不存在的商业模式，不如踏踏实实做好服务。

　　赛格“被定义”安防企业 其实我们做的是汽车在线服务

　　“从1993年底开始研究卫星导航应用技术，1999年起从事汽车在线服务网络的运营，是中国名列前茅的Telematics车载智能信息终端制造商和汽车在线服务运营商。”洪总说，很多人认为赛格是做安防的，但是赛格导航公司成立之初就明确是做汽车在线服务的，最初是企业车辆的卫星监控，之后介入个人车辆安防市场，因为安防这一块成绩较为突出，可能令大家产生了赛格就是做安防的刻板印象。

　　赛格导航发端于赛格集团研究院的卫星导航项目团队，洪军也是其中一员。GPS系统1992年完成全球组网，1993年，因为一个偶然的机会，团队洞察到了其应用商机。应厦门市公安局的要求开发了一套定位监控系统，专门应用在公安特种部队车辆上。随着市场的逐步成熟，1999年从赛格集团独立出来，成立深圳市赛格导航科技股份有限公司，开始从事汽车在线服务网络的运营，生产包括车载智能安防信息终端、车载导航安全系统、车载娱乐信息系统多种具有高品质和竞争力的产品，为用户提供涵盖安全、导航、救援、信息在内的汽车在线服务，依托千人导航、万人救援、遍及全国336个城市的服务后台，赛格导航成为中国位居前列的车载智能信息终端制造商和汽车在线服务运营商。

　　联手消协首推行业标准 服务中心遍布全国

　　早在2008年，赛格导航就联手中国消费者协会首推GPS行业服务标准，对呼通率、警情、导航、客户回访时间等都做了明确的规定，如收到盗警、欠压等报警需1分钟内通知到客户，受理劫警需监听1分钟以上确认是否误报，并在3分钟通知到客户，导航服务客户等待时间应小于1分钟……等等，都是赛格导航在多年服务经验中积累沉淀而来的。

　　洪总认为服务标准对于客户来说很重要，如果客户拨打服务中心的电话通不了，等待很长时间没人接，这种现象发生一次两次后，就会就失去客户的信任，甚至造成客户的流失，所以用心去抓服务，也是在增强客户与服务中心的粘度。

　　在服务中心分公司的管理问题上，赛格是怎样让所有的分公司达到总公司一样的服务标准，保证所有的用户享受到最优质的服务?洪军说，一要有标准，二要有制度保障。赛格导航拥有13年的服务经验，1000人服务团队，336个城市落地服务全面覆盖，36个分布式中心，1000万级承载能力，为了让分公司服务标准与总公司达到一致，赛格总公司在所有的分公司都有控股地位，对经理人有掌控权，并不只是的单纯加盟关系，如此就加大了总公司对分公司的掌控能力。同时，赛格编制了12本服务运营标准和管理手册，将所有的服务细节标准化规范化，最终让所有的赛格导航用户得快速、统一的优质服务。

　　问与答

　　记者：赛格产品未来的产品规划是怎样?带屏不带屏的趋势是如何?

　　洪军：我本身是产品设计出身，产品的形态取决于技术、发展、市场环境、需求。例如是否用屏幕取决于车子是否有足够的空间，或原车是否已经带有屏幕，服务的具体形态以及用户的个人喜好。屏是一个表现的窗口，在用户驾驶车拥有车的过程，让车主更舒适，得到一个信息互动的窗口。无屏幕产品，则是给车主增加更多选择，可以减少注意力分散和节约成本。未来的发展趋势是车机手机电脑三屏互动等方式，让车上的服务需求可以用手机规划。

　　记者：赛格呼叫服务为什么不选择外包出去?

　　洪军：我们有外包，主要还是自己做服务，外包的目的是补强一些短板，让消费者体验更好，例如偏远地区的人工救援等。赛格服务中心累积了多年经验，目前工作起来得心应手。电信10000服务中心曾经试图承揽我们的业务，但是并没有成功，原因是导航产业的呼叫中心不是简单的信息咨询和销售功能，如果服务人员培训不足，对行业认识不够，对驾车知识、车辆动态信息、交通信息掌握不好，服务就上不去，这就是行业特有的门槛。再举个例子：许多企业呼叫中心的地图标量地图，而赛格用的是高数据矢量地图，车周边信息和交通信息都尽在掌握。还有一个原因，车联网是正在开放中的产业，我们的服务中心系统是不断升级的，在这种持续不断的变化中，将产品服务全部外包出去是一件很不简单的事情。

　　记者：赛格导航在龙岗基地打造了一个亚洲最大的汽车在线服务中心，7X24小时在线的后台服务人员占据四层楼，为什么还要在全国开设如此多的服务中心分支?

　　洪军：如果在当地没有维护力量，只靠总公司的力量服务很难做好，中国幅员辽阔且存在不小的差异，当用户车坏了需要即时维护修理，盗劫警情发生了需要赶去看护，客户方言不好识别等……这些都需要依靠当地分公司服务中心的力量。同时分公司对当地渠道维护、市场开拓、品牌宣传也负有重要的使命。

　　记者：赛格目前拥有60万在线用户，每个月每个用户拨打服务中心频率是多少?

　　洪军：每位用户使用次数不同，少的几次，多的几十次上百次都有。最重要的服务是一键导航、定位服务和安防服务。我们与通信运营商合作，为客户提供优势的通讯套餐卡，每个月最低10元不到，几十块钱几百分钟的免费通话。说起用户需求的个性化，说一个有意思的例子，深圳是移民城市，过年的时候许多人喜欢开车回家，尤其开高速的时候，路堵车慢，又很无聊，经常有客户打电话进服务中心就是为了聊天，一聊就是很久。

　　记者：近年来汽车市场变化巨大，您认为导航企业怎样才能做好车联网?

　　洪军：10年前，开车一种职业，开车的人大部分是司机。现在开车成为一种生活方式，很多人并不熟悉车辆的相关知识，遇到问题处理起来很麻烦，我们就要抓住这些需求推出相应的服务。比如违章了，打电话给我们服务中心，可以轻松帮您处理掉。自己办需要花费时间，程序复杂，如果你是赛格用户，一个电话就能搞定。比如违章了，打个电话，我们来处理，费用比外面的代办会还要便宜。赛格的服务目标就是让客户在开车的过程省心、安心、少麻烦。导航服务还有很多空间，如果导航企业想要做好车联网，就静下心做系统服务支撑，发展软硬件实力和提高服务力，给车主提供值得买单的服务，让车主付一点服务费就不是问题，消费者不差这点钱。

　　【编者记】

　　洪军，浙江大学硕士，是赛格导航最早的创业元老之一，现任赛格导航导航事业部总经理，全面负责一键通车载导航安全系统的生产研发、市场、以及汽车在线服务的扩展。个人风格一丝不苟严谨认真，带着六十年代人坚韧不拔的时代印记，从上世纪九十年代开始便投身导航事业的洪军，对市场、客户需求有着明确的认知和理解，他认为未来是互动的时代，赛格导航将会在互动方面探索更多，但宗旨始终是让车主用车时更加舒适。