车联网重客户体验创造更好的服务

赛格导航成立于1999年，至今已经有14年历史，是专注于做卫星导航的一家企业。也是国内最早探索卫星导航应用技术领域的企业。主要业务包括汽车在线服务产品的制造、系统的开发和服务的运营三个方面。

深圳市赛格导航科技股份有限公司导航事业部总经理

对于这样一家已经在车载导航市场沉淀14年光景的企业，笔者有太多的好奇和疑问，带着这一份猎奇的心理，笔者来到了赛格导航位于深圳龙岗区的赛格导航科技园。这个基地是国家级的卫星导航产业化基地，具备年产100万台GPS设备的能力，并拥有300个坐席的汽车在线服务中心。这样一家实力雄厚的企业同时也是车联网产业的推动者，赛格是怎样看待车联网行业的？带着疑问，笔者采访了赛格导航的董事、副总经理、导航事业部总经理洪军。

好的服务需要具备一定条件

赛格导航在2006年推出了“一键通”技术发明专利，在2009年又推出了“车联网”服务模式下的专车专用DVD导航与安全服务系统，这家在客户服务上不断交出高分答卷的企业是怎样看待产品和服务的关系的？“做好服务跟做好产品是两个概念”，洪总认为，“单纯的卖硬件产品和做服务是不同的，因为服务是一个长期的过程，它更侧重的是体验，是在为客户长期服务的过程中为客户带来的价值，而硬件产品更多的是功能上的价值。”洪总还指出：好的服务是需要具备一定条件的。至于需要具备什么条件，洪总作了如下分析：

服务理念是很重要的，到底具不具备做好服务的理念，有没有用心做服务，适不适合做服务，这都很关键。至少赛格导航这么多年是把服务当成是一个核心的业务在经营，首先从认识、意识上，赛格知道要做服务要从客户的价值、客户的利益、客户的体验这些角度出发。

做服务要具备系统能力。比如说一个用户打电话进来，你多长时间能响应，他要求的服务你要多长时间能提供出来，这就关系到你的系统和技术支撑够不够。现在有的公司也号称在做服务，但事实上可能就是架了几台电脑，找几个人在电脑前坐着，可能专线都是不稳定的，甚至连安全稳定运行都做不到。而服务应该保证7×24小时全天候不间断，很多企业根本就没有这种能力，无论是系统能力，还是配置投入都没有。假如断个电就不能服务，这样的系统肯定不行。赛格的系统，都是有自己的发电机，自己的灾备系统，即便深圳刮台风、停电，赛格都能很好地为客户持续地服务，这就是系统能力。

要具备做好服务的团队。赛格有超过1000个坐席服务人员，都受过严格训练。有30多家投资公司负责落地，服务还要看你具不具备落地能力。客户行车是到处走的，假如客户的车在外地，能不能在外地给客户提供现场的服务？显然赛格都能做到。

有没有经验，系统是否经受过考验？如果没有经过实际的打磨，系统和服务是很可能出现问题的，更谈不上让用户得到很好的体验，所有的这一切都是为了让客户的体验感受得到最大的满足，为用户提供最及时的帮助。

要对服务作出承诺。赛格做的很多服务都是有承诺保障的，比如服务功能，赛格导航有一键导航服务、防盗防抢服务、交通信息服务、全国联网救援服务等。拿防盗防抢服务来说，加入了赛格双保计划、交了服务费的用户，赛格承诺丢车全赔。

车联网应注重客户体验

赛格所做的在线服务的整个体系，载体都是车联网，而最近有些人提出在车机上做类似于微信的社交应用，针对这个说法，洪总又有怎样的看法？洪总认为：“很多原来做硬件的企业现在都“触网”了，“触网”了就开始把一些简单的手机上或是互联网上的应用往车机上搬，我认为这是不对的”，手机是实时拿在手上的，而车机只是在开车的过程中才可能跟它发生交互。但开车过程中过多使用会分散注意力，可能还会因为影响行车安全。这样你可能会说那我停下来用啊，但是为什么还要点着汽油来看这个屏幕呢？直接用手机或用电脑当然是更方便。“我觉得手机已经可以做得很好的事情都不是我们车机应该做的。”这是洪总的观点，车机有它的特殊环境。

既然说手机不适合在车机上做过多的延伸，但现在很多企业在做的Link实际上也是手机在车机上的延伸，当被问及怎么看待Link时，洪总是这样回答的：“我觉得Link是一种形式，但是我认为Link的这种形式其实并不是一个最佳的方式。因为Link是把手机的界面显示到车机的界面而已，是手机界面的一个延伸，但是手机并不适合很充分地在车机上延用，车的信息它不见得能采集，手机在车上跟人的交互还有很多的弱项。”对此洪总举了个例子，“假如你正在用手机进行导航，在高速路上开着，突然有电话进来，导航图可能看不到了，导航声音可能受到影响了，你可能就很紧张了，前面的路口到底应不应该下？”显然让用户获得更好的交互体验是Link应该思考的问题，那怎样才能让用户获得更好的交互体验呢？对此洪总认为语音交互是一个很好的方式，语音交互能够让用户避免这种分心导致的安全问题，能更好地获得一些信息支撑，最好的方式是有人在给用户进行在线的服务，而不是用户自己在车机上操控屏幕。像赛格的方式就是把手机当成一种载体，通过专门的手机App，在手机上获取车辆的相关信息，达到沟通和互动的效果。洪总还举了个实例，他说：“比如说装了我们赛格车圣的产品，如果车今天借给了朋友开，朋友开到哪里了呢？我们可以通过手机软件马上就能看到，这样就会放心很多。”

做车联网不能浮躁

很多人觉得车联网这个概念很好，就把自己说成车联网，甚至做一些相关的动作，“自己架两台电脑也叫搞车联网，这种企业不会真正给用户带来很好的体验感受和价值，客户是不买单的。”洪总认为这是车联网行业浮躁的表现。有另一种人则是是把“免费服务”当作概念来炒，“我觉得这本身是很搞笑的，服务是在创造一种价值，价值从商业的角度来讲就是应该获得收益，如果没办法获得收益，谁还会给你持续地做这件事呢？这样消费者怎么能够得到持续的良好的服务呢？”确实，凡是好的、有价值的东西都是要有所付出才能获得，所以企业要想清楚自己到底是在卖硬件，还是真正在做服务。现在的情况是，很多成天把车联网挂在嘴边的企业其实并不会做车联网，更不会做服务，这都是很浮躁的表现。

一个行业的发展需要大家的参与，车联网不是仅靠一个或者少数几个企业就能做起来的，市场需要大家共同努力去把它做好，这样才能为这个行业的发展添柴加火，才能真正地越做越旺。“我欢迎越来越多的企业进入车联网来一起开拓新的产业方向，但是我也希望进入的企业能够踏实站在客户的角度，为客户创造价值的角度，为客户服务的角度去踏踏实实地做事情，而不是去嚷嚷一些噱头，去误导、欺骗一些消费者。”洪总主张大家定下心来，车联网的核心是跟外界产生沟通，是为了让用户得到更多的服务，洪总建议：“大家还是少口头上喊这么多，用心去做一做，把内容做扎实，把用户体验做好，才能够迎来车联网真正的春天。”

摘要：

1、赛格做的很多服务都是有承诺保障的，拿防盗防抢服务来说，加入了赛格双保计划、交了服务费的用户，赛格承诺丢车全赔。

2、“自己架两台电脑也叫搞车联网，这种企业不会真正给用户带来很好的体验感受和价值，客户是不买单的。”