卡仕达导航品牌“三包”政策到底包括什么

　　前言：汽车三包已经开始实施，对车厂、4S店以及其他相关企业真正的考验到来。由于国内市场DVD导航销量4S店占比较大，DVD导航同样受到汽车三包的影响。这种压力会传导到DVD导航厂家，对他们的产品品质、服务体系等带来巨大挑战。

　　好帮手是国内DVD导航厂家里率先承诺三包服务并推出配套举措的厂家，旗下包括4S店专供HBS在内的所有品牌都将保障这一服务承诺。令人惊讶的是服务承诺远高于汽车三包，好帮手实施“超三包”服务的底气和自信来自哪里?CarCAV特别邀请广东好帮手客户服务中心总监刘波澜、广东好帮手质量系统副总经理雷建军来深入谈谈，好帮手有何应对之道。

　　刘波澜：服务是我们要着力建设的品牌

　　刘波澜：我在企业做服务建设已经有14年，第一年做技术，第二年开始转型服务，原来是做家电行业的服务。从08年开始进入好帮手，结合行业和企业的特点以及服务在这个企业所扮演的角色，开始逐步的规划这样的标准。从一开始我们设定的目标都不是汽车电子行业，而是海尔。曾经有员工提出质疑，我就和他们讲，我们的服务要向海尔这样的企业看齐。只有把目标定得更高，才能有高水平的发挥，才有更大提升。

　　广东好帮手客户服务中心总监刘波澜

　　CarCAV：相比于好帮手营销推广部门，您这个部门似乎对外较少，我们了解不是很多，能详细介绍下好帮手客户服务中心的主要职责吗?

　　刘波澜：客户服务的角色可以分为几个阶段，在前几年，客服的角色一直是针对渠道，我们的作用是保驾护航，为销售清除一些障碍，促进渠道快速发展。随着服务品牌的建设，服务标准的创建以及服务网络的下沉，客户对服务能力的要求更高，服务逐渐成为好帮手的核心竞争力之一。从公司的定位来说，整个企业主要是依靠三驾马车：技术研发、市场营销、售后服务来推动好帮手整体发展。

　　服务是我们要着力建设的品牌。具体来说，我们服务部门主要承担了九个方面的职责：1、建设国内服务网络和服务体系。国内有30家蓝色帮手技术服务中心，40多家服务站，有700多家服务网点，从而更方便及时响应客户服务;2、设计服务模式和流程。3、承担对各级客户服务需求的响应和解决;4、承接服务品牌的建设和运作;5、负责对渠道客户的培训工作。如装车、技术培训，机型车型的认知;6、负责整个服务网络资源的供应。比如针对零配件以及维修需要的专用工具，包括外在专业形象、服装等;7、负责各品牌服务政策的设定，调整修改和完善。保几年、怎么保，是采用换的方式还是修的方式，都是我们设计规划;8、负责整个企业服务方面的标准建设。9、服务人员的培训、任免。

　　CarCAV：如何评价汽车三包?

　　刘波澜：汽车三包是我们一直期待的，对我们来说是一件好事，将加速行业的优胜劣汰，尤其是从服务上来说。三包的出现，第一个建立了一个门槛，定义基本的准入标准。另一点就是让我们的服务优势得以凸显，加深消费者对我们的认知，真正从行业脱颖而出。

　　CarCAV：好帮手也出台了针对性的三包服务，具体包含哪些内容?

　　刘波澜：根据汽车三包的标准，我们还提高了一些承诺。在60个工作日，3000公里，可以换货;对于2年50000公里当中出现问题达到相关要求，给予换货，三年之内出现的，给予保修。同时进一步提升和优化，维修超过15天、3次的，也给予换货。对于维修15天，实际我们内部有更严格的考核。

　　我们对外声明的承诺包括4S店专供品牌HBS在内，都是出现问题在服务中心范围内24小时解决，当地没有服务中心的72小时内解决，这些都是以公司名义盖公章发的函。之所以这样做是让客户来监督我们，避免出现服务不到位的情况。

　　CarCAV：看起来好帮手三包服务比起汽车三包更为严格，这对你们是挑战吗?

　　刘波澜：从09年开始好帮手就确定了做行业标准化的服务，从服务网络、服务体系、流程监控这几个方面都做了很大的改善，在三包之前，我们已经达到甚至超过三包的要求。

　　当然，我们在资源配置和人工方面已经加大投入。今年上线了SAP的CRM系统，投入400多万，这个系统在整个行业绝无仅有。通过CRM系统把内部资源、外部服务、客户感受全部贯穿起来，保证各个环节不脱节，服务数据可分析、服务满意度可监控。此外，我们也加强了人员的培训。9月份、今年年底、元月份三期，从技能和对三包的理解做相应的培训，目的是让我们的人员认识到法律法规的具体规定和规范，避免执行时出现偏差。与这些承诺相匹配的，我们也给予了资源上的配套，比如加大了配件的储备供应比例，增加了资金准备，强化整个服务技能培训，升级了软件体系。

　　面对汽车三包，我们可以自信地说没有什么可以担忧的。我们已经建立完善的服务体系，一个完整的套路，从流程、标准、规范、人员培训、储备以及网点布局建设。不可能因为10月1日三包的实施，就能马上做出一套服务体系来，这需要经过三四年的累积。

　　CarCAV：对于这些承诺，经销商、4S店有顾虑怎么办?

　　刘波澜：厂家能不能做到承诺的那样，他们确实有一些顾虑，在这方面我们做了几个方面的保障。第一，在9月份与人保(PICC)签订了产品意外险，给渠道、经销商、4S店、消费者足够信心。在后续出厂的产品包装盒上都会打上PICC的标志。第二，进一步加大对渠道的宣传，包括服务政策，跟保险公司的合作等。第三，从10月份开始加大巡回培训、现场指导的频次，目的就是把服务政策带到客户身边去。第四，在每年的经销商会议继续做一些宣传，让他们对我们进行监督。

　　CarCAV：4S店跟三包的关联紧密，对于好帮手4S店专供品牌HBS有哪些针对性服务举措?

　　刘波澜：首先是上门服务，服务速度要快。而且对4S店不同区域我们有不同的服务组，便于及时解决问题。第二配备完善的交通工具。油费，保养都由公司来承担，车辆由服务人员自行承担。每个区域都有一到两台车，可以快速抵达4S店解决问题。第三设定责任制，要求服务人员定期巡回，不管有没有问题。对于A类店每个月都要定期去两次，B类店每个月要去一次，强化主动服务意识。

　　CarCAV：接下来服务部门有什么计划?

　　刘波澜：总体来说，在未来几年我们计划提高服务满意度，缩小服务半径来开展。

　　第一继续扩大蓝色帮手服务中心，使每个省都有，让消费者能感受到，再一个是扩大服务网络的建设，使我们的网络数量有一个长足的增长，各级的客户都能够享受到。这个各级指的是现在汽车消费开始向三四线城市下沉，我们的想法是有销售的地方就要有服务的保证。

　　第二进一步强化服务标准。过去我们也推出了十步曲、十一步曲、两小时快修的标准。在接下来的2014年，我们还要继续推出新的服务标准，比如夜色服务，主要传递给上班族。另外我们还会推出针对消费者的服务转型，强化消费者的认知，提出服务“三个一”。一个微笑、一杯水、一个问候。

　　第三计划增加一些增值服务。好帮手累积已经有300万客户，如何加强与他们的互动是我们要做的事情。如强化延保服务等。

　　雷建军：质量体系向前装标准看齐

　　雷建军：好产品是设计和制造出来，在我理解来看，内容还不够。产品准确来说是整个公司运营的一个表象。说通俗一点，产品质量很好的时候，反映公司整个运营情况良好，产品有些波动，公司内部管理必然有波动。

　　广东好帮手质量系统副总经理雷建军

　　CarCAV：能先详细介绍下您这个部门的主要职责吗?

　　雷建军：广东好帮手质量系统是好帮手的一级质量部门，主要是质量管理体系的建立、实施和监督。从产品质量前期策划，产品实施过程和到市场整个过程进行把关，对质量保驾护航。最终作用是对整个公司质量负责，提升客户满意度。质量系统是一级单位，下面四个二级部门：体系管理部、实验室、质量控制部、质量保证部。它就像一个枢纽，第一是要监督其它部门按质量体系的要求去做，第二就是发现问题的时候要及时处理，跟相关部门协调，处理完后又开始新的循环。

　　CarCAV：从质量管控角度怎么解读好帮手三包的承诺?

　　雷建军：好帮手的三包承诺是希望给客户传递一个坚定的信心。从我们质量管控的角度来说，肯定就是把不良率控制到最低，整个公司运营才会处于顺畅的状态。质量管控和客服中心实际上是在一个链条上面，看你在哪个地方管它，我们这里管得越好，客服就越轻松。我们现在要做的就是第一次做对，不要有返工，按这个追求下去大家才会有动力。不能说反正我们有客服在后面做服务，前面就放松，这种思维就会出问题。这几年我们的产能越来越大，一年做一百多万台，前面做好预防工作很重要。

　　CarCAV：这样的承诺有压力吗?

　　雷建军：说实话，三包对好帮手的压力并不大，因为我们的卡仕达、HBS早就实行了二年的质保，而三包就是多了一年，对我们没有压力。我们的压力来源不是三包，而是国际大品牌的前装车厂，他们对我们产品质量提出更高的要求，现在的质量系统还有一定差距。我们努力的目标是朝着前装车厂的要求走。比如某知名车厂，我们已经在跟它合作，他们的要求就确实比后装高出很多倍，比如返修给我们的目标是2700PPM，就是1000台只能允许有2.7台返修，这就比我们目前的要求高了很多。通过与这些国际车厂合作，按照前装标准的质量体系要求，我们的质量体系才会有更大的提升。当我们达到了这个最高标准，那其的标准就不成问题，与其他客户的合作都会很顺畅。

　　CarCAV：要向国际前装车厂的标准看齐，好帮手该如何做?

　　雷建军：按照TS16949的要求来做，它是非常完整的质量管理体系了。以前有，现在是要把它变得更好。是应对机构审核还是真正实行，这是两个概念。对于好帮手来讲，不管体系还是执行都是同一种方式，我们追求的是执行的完美度。比如我们产品的流程，公司的人都觉得很繁琐，比较长，设计验证阶段，小批量试产阶段，批量试产阶段，还有大批量生产阶段，这些都是TS的要求，我们都要做，我们要做的是这个事情的深度，不能满足于有的阶段，追求的是执行的完美度。说简单点就是，细节决定成败。包括体系的运行，也追求细节。当每一个细节都到位的时候，产品质量就会到达最高的目标。

　　CarCAV：用前装的标准做后装的产品，成本方面如何平衡?

　　雷建军：成本这个概念关键看怎么理解，成本分为管理成本和材料成本、制造成本、售后成本。实际上来讲，就看投到哪里比较划算，有些企业觉得放到材料成本更划算，但是他忽略了一个问题，就是不稳定带来的售后维修成本又加大了多少，客户对你的不满意成本是多少，来来回回成本是多少。我们会用系统成本去综合考虑这些问题，我们使用的是业界比较好的材料，但是综合起来还是划算的。刚开始好帮手也走入降低原材料成本的误区，表面上看材料成本减少了，实际上制造成本提高了，故障率高了，它的可靠性下降了，去到市场以后客服的维修成本增加了，整个就上涨了，就不划算。还有个隐形成本，就是品牌的成本，这是我们无法估量的。

　　现在我们开始应用系统成本的概念去做这个工作，努力把性能、价格最优的产品带给消费者。

　　CarCAV：专车专用跟新车配套，按严格的标准去做，会不会影响新车型的开发进度?如何及时满足4S店、经销商的要求?

　　雷建军：对这方面我是这样理解的，我们是抢时间，不能省流程。如新车型结构，会加强评审工作，保障模具一次OK，赢得时间，而省流程是不适合的。如果不能保证给到客户的是一个完整的产品，返工是放在在工厂还是放在客户哪里，在客户返工的话费用就更高，时间也更浪费。

　　我们会跟技术人员进行沟通，做这方面的改善。把我们的工作能力水平提高、效率提高，不能够省略掉过程。虽然现在的水平还不敢百分百保证质量一次性就做到位了，但是我们要有这样一个思维。我们有一些新车型上市也很快，但我们的支撑点是验证和设计效率不断改进，提高流程的顺畅度，这样就能解决客户又要新机型，又要稳定的矛盾。

　　编后：高手过招，可以无视规则，因为他们早已把规则幻化到自己的一招一式当中。汽车三包之于好帮手这样汽车电子行业的超一流高手来说，就没有了担忧的理由。不是现在，在很多年前他们就已经是努力按照前装的标准要求自己的质量控制与服务，不是一个人或小组在做，而是有专业高效的团队，形成了严密、专业的体系。应对三包，好帮手敢于推出比之更高的标准，惠及渠道、4S店，切实保障消费者利益。