商家单方面取消订单等情况 网购消费潜规则分析

熬夜秒杀为何总是一场空？说好的“正品行货”为何收到的却是假货？今年的“广东十大消费潜规则”评选，羊城晚报联合广东省消委会、南方电视 台、新浪微博、金羊网、羊城晚报官方微博等权威部门和媒体，正式向全社会发出征集令，征集2013年网购消费十大潜规则，为消费者揭露网购消费背后的“猫 腻”，探索网购时代保护消费者权益的有效机制。

广东省消委会副会长兼秘书长罗卫光指出，网络购物属于远程选购，虚拟市场消费，消费者对网络商家的经营资质和真实身份难以辨别，对商品的质量难以判定，相比实体市场消费，消费权益更难保障。

据悉，广东省消委会已经连续4年联合羊城晚报等单位权威发布了广东省十大消费潜规则，网购、团购等新消费始终是关注的重点。与以往4年不同的 是，今年的“广东省十大消费潜规则”评选将集中在网络购物范畴，并将于6月下旬至7月下旬，通过公开征集、记者调查、维权论坛等方式，评选“2013年网 购消费十大潜规则”，督促相关电商企业进行整改，为广大消费者营造规范健康的网购环境。

请广大消费者踊跃提供“网购消费潜规则”线索。

IC供图

18日，羊城晚报记者从广东省消费会了解到，2013年5月，该会共接到消费者投诉147件，家用电子电器类投诉居高不下，占 投诉总量的34.69%。其中，广东省消委会点名批评知名电商京东商城，称其被消费者投诉涉嫌售卖假冒伪劣电子产品，“暴露出某些产品从进货渠道到售后服 务存在一系列问题”。

货源蹊跷：

电脑屏幕竟非原装

近日，广州的寇先生从京东商城购买了一台三星笔记本电脑，广告宣称该产品为原装正品，享受“三包”服务。然而，在保修期内，这台电脑的显示屏出 了故障。于是，寇先生到三星售后服务点要求享受“三包”服务，意外的是，他被客服人员告知该笔记本电脑的屏幕“并非原装屏幕”，因此不予包修。

“京东商城卖的东西难道不是原装的吗？”寇先生觉得很失望，他认为：“京东的行为构成了虚假宣传，欺诈销售。”于是，他投诉到了广东省消委会，并要求“退一赔一”。

经调解，京东商城客服主动联系三星售后服务点及寇先生，表示“可以免费更换原装屏幕”，寇先生接受处理结果，但仍对产品是否原装正品存在质疑。

售后猫腻：

无检测报告很难退换

京东商城官方网站承诺：“客户购买商品15日内因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。”不过，在实际操作中，消费者要证明产品有“质量问题”绝非易事。

近期，马先生向广东省消委会投诉，他在京东商城购买了三星外置刻录光驱，到货后却发现问题多多：包装明显残缺破旧；产品无膜或内塑料包装；产品无法正常使用，刻录过程中噪音极大，更导致多张光盘损毁等等。

对此，京东商城的客服反复强调京东的所有产品均为正品，不存在任何问题，建议消费者进行第三方机构检测，否则拒绝退换。

马先生无法接受，遂向省消委会投诉。省消委会就双方存在的分歧进行调解，京东商城仍回复：“商品一直都在消费者手中，并未对该商品做出相关检 测，却凭自己的一些经验断定我司所销售为假冒伪劣产品，我司无法满足客户要求。”18日，羊城晚报记者从消委会了解到，调解至今未成功。

京东回应 尽量配合满足消费者要求

针对消费者的投诉以及广东省消委会的质疑，京东商城对羊城晚报记者回应称：“对于三位客户投诉的情况，我们非常重视，并对事件的处理做了再次核 实。我们了解到，为了提高用户体验，事件的处理过程中我们都积极与客户做咨询和解释，并尽量配合满足消费者的要求。”但是京东方面并未给出再次核实的结 果，也没有对于消费者的投诉进行正面回复。 （谭超 林曦）

促销“摆乌龙” 卖家撤订单

在京东上下单买59元的导航仪，付款后商家却以标错了价为由拒绝发货；6月15日还是3400多元的导航产品，到了6月17日京东大促时却变成 了3500多元……最近几天，电商京东举行店庆大促销，但羊城晚报记者却接连接到消费者报料，称京东上有卖家拒绝发货，也有卖家先提价后促销。

对此，京东方面回应称会在核实相关情况后做出处理。广东环宇京茂律师事务所律师马平川认为，京东作为平台方，有义务保证网络交易平台的正常运行，维护网络交易秩序，京东对于商家疏于管理，没有尽到相关义务。

案例1

付款后商家却称标错价

20日，读者朱先生报料，6月16日，他在京东促销活动页面上看到，一款原价1000多元的e图导航仪只卖59元，于是他立即将优惠活动的链接 发给QQ群里好友，共有约30位好友下单购买了该款导航产品。不过，刚刚付款半小时后，朱先生查看订单状态时，却发现订单被“锁单”，京东解释的原因是缺 货。朱先生的朋友们也都遇到同样的问题。

随后，当朱先生再次登录京东查看订单状况时，却发现订单已经被京东单方面取消。更令其感到意外的是，页面上标注为“主动取消”。朱先生感到不 解：“我怎么会自己主动取消订单？”对此，朱先生在线咨询产品卖家，得到的答复是：促销客服人员在病中，误将“599元”的价格少标了一个“9”，称会给 消费者提供一张50元的代金券作为补偿。

律师说法：

商家无权单方面取消订单

20日，羊城晚报记者登录京东e图导航卖家网页发现，该卖家在网站上挂出一封道歉信，称会在能力范围内给消费者的京东账户内打入一定补偿，同时 会为已付款的客户进行退款，并恳请消费者谅解。当记者致电京东客服时，客服给出一样的解释。但对于单方面撤销订单的问题，京东客服并未回应。

对此，广东环宇京茂律师事务所律师马平川认为：“消费者在下单时合同成立，但如果商家表示存在失误的话，商家可以依法申请法院或者仲裁机构撤销 合同。”也就是说，无论是商家或者京东，都无权在未经消费者同意的情况下，单方面取消消费者订单。马平川认为，根据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行 办法》，京东商城有义务在网络交易平台建立正常的交易秩序，保证各方利益。但京东履行审查义务，在发生纠纷后单方中止合同，破坏了正常的交易秩序；对于在 消费者未主动取消订单的情况下，在消费者的订单信息里标注主动取消的行为，马平川认为，此举涉嫌伪造交易记录。

案例2

促销价格比平时还贵

这边厢，商家标错价格“摆乌龙”，那边厢，先提价后促销的行为更让消费者“很受伤”。深圳的梁先生在京东购物时就遇上了这样的事。

据梁先生介绍，他一直关注着京东上智予恒汽车用品专营店的一款卡仕达导航产品。6月15日，梁先生向该商家咨询时价格为3410元，商家明确 称，该价格包含包装费用。6月17日当天，梁先生登录京东发现，这款产品的价格为3229元，但当梁先生向在线客服咨询时，才发现3229元的价格并不含 安装费用，需另收300元的安装费用，总共的价格为3530元，比促销前还要贵100元左右。

梁先生与卖家理论，卖家坚称与之前价格一样，当梁先生提供了之前询价时的聊天记录截图时，该客服直接下线了。随后，梁先生把该问题反馈到京东客服，京东客服称产品随市场波动价格有所调整是正常的。

律师说法：

提价促销可吊销营业执照

对此，马平川表示：“提价促销，或者虚构原价，或者是谎称降价，都违反了价格法和相关规章的规定。而根据相关规定，对于提价促销等价格欺诈行为，有关部门可以给予最高吊销营业执照的行政处罚。”

虽然京东客服称“对于平台上的商家，京东一直有进行监督”，但马平川认为，京东平台上的商家虚假宣传，京东没有审查，也没有监控违法行为，已经违反规章规定。