长城润滑油推出“三包”政策
所属分类：机油/润滑油
2013-9-27 20:33:56 推荐指数：
日前，长城润滑油客户服务中心接到一位客户的求助电话。对方称自己的车仍在强保期内，因自己错误选用了润滑油的黏度级别造成发动机故障，4S店不再保修。客服中心人员主动向客户讲解润滑油与汽车发动机匹配性的知识。中国石化润滑油公司客户服务中心主任张君表示，他由此引发与4S店纠纷，我们也很为这位客户惋惜。很多时候是因为客户不了解汽车结构与润滑油品性能的匹配性而错误用油造成车辆故障。
问题“出”不了厂 投诉“高”不起来
随着汽车“三包”政策的日渐清晰，有业内人士认为作为汽车配套用产品的生产企业，润滑油行业同样需要做好准备，以应对不同消费者的疑问。记者了解到，从2006年开始，长城润滑油向客户承诺，自己生产的所有产品在出厂前质量必须是100%合格。长城润滑油总经理宋云昌也曾多次在企业内部工作会上提出，企业必须对产品质量问题零容忍。
张君告诉记者，目前客服中心接到的电话多为咨询类，完全属于车用润滑油产品质量的投诉占比不足1%。“对于每一个投诉电话，客服中心的员工会根据经验进行初步判断，然后将信息直接传递给相关的技术研发部门进行技术分析。同时对于比较简单的问题会要求技术部门在24小时内以书面形式将解决方案反馈给客服中心。此前，客服中心必须在接到投诉4小时之内，对问题作出初步判断，并向客户进行解释，以免客户过于担心。问题解决后，客服中心会在一个月内对客户进行回访，对于配套等专业型大客户3个月内再进行产品使用跟踪，以保证问题彻底解决。
“是我们的责任绝不推脱，查明原因后我们会在第一时间为客户更换产品，赔偿损失。”张君告诉记者，她在长城润滑油客服中心工作的10多年里，还没有出现过因为油品质量问题造成汽车损坏的事故。
记者了解到，在长城润滑油客服中心，绝大部分员工的工龄都在3年以上，长期的一线服务，练就了很强的问题诊断能力，每位客服人员成了半个专家。很多情况下，客户的所谓投诉都只不过是抱怨而已，在客服人员的耐心讲解之后问题就能解决。
找个局外人 责任看得清
记者了解到，目前长城润滑油与国内近90%的主流车企建立了合作关系，装车及服务站用油份额占在华车企的65%；也就是说路面上跑的大部分车型，在4S店里换的润滑油都可能是长城生产的。如此大比重的市场覆盖程度，会增加产品投诉的几率。而且随着汽车“三包”政策今年10月1日正式实施，车主开始有法可依，接下来的难点就在于分辨出到底是发动机的质量问题还是润滑油的质量问题。
对此，张君告诉记者，长城润滑油会对每一批次的产品都进行留样封存，一旦出现终端用户在像4S店这样的配套企业进行保养时出现产品质量问题纠纷的情况，长城会先在内部对这一批次的产品进行重新检测。排除了产品质量后，然后再派专业技术人员到4S店调查是否存在操作不当等原因而造成的车辆损坏。
如果两方面都没能查找到问题，那就直接将产品样本送检到有资质的第三方检测机构进行更为权威公正的分析。张君告诉记者，从2002年至2012年的10年间，长城润滑油445个产品接受国家和地方技术监督部门以及中国石油化工股份有限公司的质量抽检，从未出现过不合格，长城润滑油的产品质量是经得起考验的。她认为，第三方检测机构的权威性和公正性，其实是在制度日趋完善的情形下对企业的最好保护。“有时候自己说自己产品没问题是缺乏权威性的，找个‘局外人’反而能把事情说清楚。”张君说道。
当心黑店让“三包”疏忽了自己
张君认为，汽车“三包”早日出台对车主来说固然是好事，但同样需要他们在日常养车时注意选择有资质的企业，否则汽车“三包”也难以保护所有车主的权益。
张君告诉记者，在走访某地一汽配市场了解到，机滤假货很多，有客户反映假机滤达80%左右。所以即便是在强保期过后，车主也一定要选择有资质的汽服企业。因为这样，即便是出现了产品质量问题，也是汽服企业与配件生产企业之间的问题，不会牵扯车主太多的精力。
举个例子，长城也有自己的养护中心，车主在养护中心更换的所有配件长城都会提供保障，一旦出现问题，长城会在第一时间为车主更换新配件，然后再与配件厂家沟通，解决产品问题。但如果车主选择的企业没有任何资质，也就同时失去了“经销商”式的产品质量保证，即使有汽车“三包”政策做靠山，但因为车主自己没有任何能力提供产品技术检验等相关证明，所以再好的政策也就变成了一纸空文。
问题“出”不了厂 投诉“高”不起来
随着汽车“三包”政策的日渐清晰，有业内人士认为作为汽车配套用产品的生产企业，润滑油行业同样需要做好准备，以应对不同消费者的疑问。记者了解到，从2006年开始，长城润滑油向客户承诺，自己生产的所有产品在出厂前质量必须是100%合格。长城润滑油总经理宋云昌也曾多次在企业内部工作会上提出，企业必须对产品质量问题零容忍。
张君告诉记者，目前客服中心接到的电话多为咨询类，完全属于车用润滑油产品质量的投诉占比不足1%。“对于每一个投诉电话，客服中心的员工会根据经验进行初步判断，然后将信息直接传递给相关的技术研发部门进行技术分析。同时对于比较简单的问题会要求技术部门在24小时内以书面形式将解决方案反馈给客服中心。此前，客服中心必须在接到投诉4小时之内，对问题作出初步判断，并向客户进行解释，以免客户过于担心。问题解决后，客服中心会在一个月内对客户进行回访，对于配套等专业型大客户3个月内再进行产品使用跟踪，以保证问题彻底解决。
“是我们的责任绝不推脱，查明原因后我们会在第一时间为客户更换产品，赔偿损失。”张君告诉记者，她在长城润滑油客服中心工作的10多年里，还没有出现过因为油品质量问题造成汽车损坏的事故。
记者了解到，在长城润滑油客服中心，绝大部分员工的工龄都在3年以上，长期的一线服务，练就了很强的问题诊断能力，每位客服人员成了半个专家。很多情况下，客户的所谓投诉都只不过是抱怨而已，在客服人员的耐心讲解之后问题就能解决。
找个局外人 责任看得清
记者了解到，目前长城润滑油与国内近90%的主流车企建立了合作关系，装车及服务站用油份额占在华车企的65%；也就是说路面上跑的大部分车型，在4S店里换的润滑油都可能是长城生产的。如此大比重的市场覆盖程度，会增加产品投诉的几率。而且随着汽车“三包”政策今年10月1日正式实施，车主开始有法可依，接下来的难点就在于分辨出到底是发动机的质量问题还是润滑油的质量问题。
对此，张君告诉记者，长城润滑油会对每一批次的产品都进行留样封存，一旦出现终端用户在像4S店这样的配套企业进行保养时出现产品质量问题纠纷的情况，长城会先在内部对这一批次的产品进行重新检测。排除了产品质量后，然后再派专业技术人员到4S店调查是否存在操作不当等原因而造成的车辆损坏。
如果两方面都没能查找到问题，那就直接将产品样本送检到有资质的第三方检测机构进行更为权威公正的分析。张君告诉记者，从2002年至2012年的10年间，长城润滑油445个产品接受国家和地方技术监督部门以及中国石油化工股份有限公司的质量抽检，从未出现过不合格，长城润滑油的产品质量是经得起考验的。她认为，第三方检测机构的权威性和公正性，其实是在制度日趋完善的情形下对企业的最好保护。“有时候自己说自己产品没问题是缺乏权威性的，找个‘局外人’反而能把事情说清楚。”张君说道。
当心黑店让“三包”疏忽了自己
张君认为，汽车“三包”早日出台对车主来说固然是好事，但同样需要他们在日常养车时注意选择有资质的企业，否则汽车“三包”也难以保护所有车主的权益。
张君告诉记者，在走访某地一汽配市场了解到，机滤假货很多，有客户反映假机滤达80%左右。所以即便是在强保期过后，车主也一定要选择有资质的汽服企业。因为这样，即便是出现了产品质量问题，也是汽服企业与配件生产企业之间的问题，不会牵扯车主太多的精力。
举个例子，长城也有自己的养护中心，车主在养护中心更换的所有配件长城都会提供保障，一旦出现问题，长城会在第一时间为车主更换新配件，然后再与配件厂家沟通，解决产品问题。但如果车主选择的企业没有任何资质，也就同时失去了“经销商”式的产品质量保证，即使有汽车“三包”政策做靠山，但因为车主自己没有任何能力提供产品技术检验等相关证明，所以再好的政策也就变成了一纸空文。