轮胎行业售后服务乱象滋生的原因

　　工作人员在给顾客换轮胎CFP图

　　轮胎是汽车部件中最易磨损的部分，更关乎消费者的生命安全，消费者往往为更换轮胎一掷千金。然而消费者有所不知的是，轮胎行业售后服务存在着种种令人迷惑的乱象。

　　据重庆、北京等28个省市消费者权益保护协会昨日联合发布的《轮胎企业售后服务政策调查报告》（以下简称《报告》）显示，根据对占据国内轮胎市场90%以上份额的韩泰、佳通等12个轮胎品牌的售后服务调查，保质期不一、厂家既是“被告”又是“法官”在轮胎行业内是普遍现象。那么，轮胎行业售后服务乱象滋生的原因何在？如何才能保证消费者的合法权益呢？

　　乱象一：保质期长短不一

　　“佳通的保质期是两年，按出厂日期算。”昨日商报记者咨询轮胎保质期时，老顶坡纽伦轮胎店的一位负责人回答得非常干脆。

　　而在离纽伦不远的正兴轮胎店，该店刘经理告诉商报记者，佳通轮胎的保质期一般是3年。此外，附近售卖邓禄普、韩泰、普利司通等品牌的店铺表示，保质期是3年，自出厂日期算起。显然，不同品牌的保质期差别甚大。

　　而据《报告》对12个品牌轮胎的保质期调查显示，马牌和固特异的保质期是从出售日期起算，分别为3年和1年。除此之外，其他品牌均是从生产日期起计算保质期：锦湖、普利司通、固铂等3个品牌保质期为5年；优科豪马国产轮胎为3年，进口轮胎为4年；佳通、邓禄普等5个品牌保质期为3年；米其林则拒绝透露相关信息。

　　据商务部于2009年发布的国家推荐性标准《轮胎经销企业经营规范理赔要求》（以下称《理赔要求》）明确规定：汽车轮胎理赔期限的起始日期有从生产日期开始计算和从售出日期开始计算两种方式；按照生产日期开始计算的，质保期为3年；按照零售商售出日期开始计算的，质保期为1年。

　　乱象二：理赔标准说法不一

　　对于轮胎理赔标准，多位经销商向商报记者表示，他们认为的理赔标准是“剩余花纹一半及以上”。

　　“货车、轿车的花纹深度不一样，按一个死数据为标准难有可行性。”老顶坡轮胎市场里韩泰、佳通等多个品牌的销售商均持这种说法。而这与厂家的说法和相关规定相去甚远。

　　例如，《理赔要求》规定：使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗2毫米以内发现有质量问题时，可调换轮胎。

　　但《报告》显示，部分轮胎企业依据的所谓“国家标准”，实际上是轮胎行业内部制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》（以下简称《管理办法》）。其理赔标准是：轿车轮胎花纹磨损小于1.6毫米的，可以不收磨损费调换新胎。

　　二者的区别在于，《管理办法》规定如遇质量问题，磨损超过1.6毫米就收磨损费，而《理赔要求》规定磨损超过2.0毫米才能收取磨损费。虽然两者只相差0.4毫米，但对于消费者来说，成本付出却有很大差别。

　　乱象三：“被告”当“法官”

　　各厂家看待轮胎质量问题的标准不一，但责任界定的手法却是惊人的统一。

　　“如果有问题，把轮胎送到厂家，在不在质保范围内由鉴定结果说了算。”正兴轮胎店刘经理告诉商报记者，轮胎行业都是这样，是不是质量问题，在不在理赔范围内都需要经厂家鉴定，经销商说了不算。其他多位销售商也持同样说法。

　　事实上，《报告》指出，轮胎一旦出现问题，一些厂商总是将“使用不当”作为规避法律责任的挡箭牌。究竟是消费者使用不当，还是产品本身的质量问题？应该由谁来鉴定责任的归属，这往往成为消费纠纷的争议焦点。

　　实际上，在发生轮胎消费纠纷时，有轮胎生产企业自行鉴定及第三方鉴定机构鉴定两种方式。但是在实际操作中，鉴定工作往往由厂家自行解决。对此，消费者普遍认为，厂家是索赔的被告，又充当鉴定问题的“法官”，其鉴定结果难以令人信服。

　　乱象四：商家不尽告知义务

　　事实上，除了几项售后服务的“硬”指标让消费者费解，轮胎行业售后服务体系的紊乱还体现在“软”指标上。

　　“我买过轮胎，但是买起就走，完全没有售后的概念。”“索赔依据花纹磨损是1.6毫米还是2.0毫米没听说过。”多位有过购买轮胎经历的车主向商报记者表示，从未留意过售后服务的具体规定，而经销商也不会主动向顾客交代售后服务细则。调查发现，消费者在购买轮胎时，除了能够比较清楚地了解到轮胎价格和性能之外，如果不问，经销商一般不会主动说明安全、限速和质保期等问题。

　　《报告》认为，经销商对售后的消极态度，实际上暴露出一些轮胎生产企业，并没有将其售后服务政策认真传递给经销企业，亦或是经销企业刻意在规避法律责任。

　　纵深

　　行业标准偏向企业 缺乏国标消费者理赔难

　　业内专家指出，在轮胎行业售后服务体系紊乱的背后，折射的是法律法规的缺失。

　　重庆市消费者保护协会相关负责人在接受商报记者采访时表示，目前，轮胎行业在执行售后服务时，大多数是依据国家橡胶轮胎质量监督检验中心和中国橡胶工业协会轮胎分会制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》，而该《管理办法》实际上是轮胎行业内部制定的一个理赔标准。“《管理办法》在理赔标准方面低于商务部于2009年发布的推荐性国家标准《轮胎经销企业经营规范理赔要求》，明显倾向于轮胎企业。”该负责人说，两个标准的不一致，使厂商有“擦边球”的机会。

　　除此之外，该负责人还指出，普通消费者对于轮胎知识了解相对较少，因此，消费者在维权时，和经销商在信息上完全不对称，遇到消费纠纷，往往无法准确判断是哪方责任。而目前我国的汽车、轮胎行业的专业鉴定机构很少，而且还有鉴定费用高、时间长、程序复杂等问题，往往令消费者望而却步。

　　此外，由于我国关于汽车行业的“三包”法律尚未出台，因此消委会在处理相关投诉时，一般都是参照《消费者权益保护法》等相关法规，但仅依据《消费者权益保护法》，而缺少行业性的法律法规，很难帮助消费者有效维权。

　　出路

　　公开售后服务细则 理赔向消费者倾斜

　　对于轮胎行业售后服务的种种乱象，28家维权单位建议，轮胎企业应转变观念，创新服务举措，将售后服务政策公诸于众，积极承担社会责任。特别是对质量问题和使用不当难以鉴别的情形，适当放宽理赔政策，采取向消费者倾斜的补偿措施，为消费者提供更加人性化的优质售后服务。

　　据了解，目前，一些轮胎生产企业已经意识到售后服务体系的不健全，采取了非质量问题补偿政策以提高消费者满意度，也对提升企业品牌形象起到积极作用。

　　例如，锦湖采取了VIP产品保障服务，对轮胎因道路问题导致的损伤实行1年内可免费更换、对因撞击导致的轮胎鼓包可在5年内予以免费更换的补偿政策。另有韩泰等个别企业表示，将会根据新品上市或产品促销等情况，理赔政策适当向消费者倾斜。

　　在法律法规方面，商务部已于2012年4月开始修订《理赔要求》，并计划将该标准由推荐性国家标准上升为强制性国家标准，不久，新的标准将开始实施。

　　此外，国家质检总局于1月15日发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》将于10月1日正式实施，其中规定，包括轮胎在内的易损耗零部件，在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件，实施细则已在制定当中。

　　此外，据重庆消费者权益保护协会相关负责人介绍，我市消委会在去年设立了汽车消费维权专委会，联合了重大汽车工程学院教授、市运管局汽车维修专家、市质监局下属汽车质检部门专家和律师等，为市民提供免费的维权咨询和协助。