路畅专业团队致力于为客户提供更好服务的探索

深圳市路畅科技股份有限公司的售后服务人员从刚开始成立时的2个人到如今200多人的团队，路畅售后服务部经理杨成松见证了整个历程。他就是最初那两个人中的一个，从2006年路畅成立至今一直坚守在售后服务的岗位上。在接受《消费电子》杂志的采访中，杨成松介绍了他所了解的行业内的问题及解决之道，展示了路畅科技致力于为客户提供更好服务的探索。

行业服务雷区：一知半解

《消费电子》：在您看来，汽车电子行业目前存在的一些问题是什么原因引起的？

杨成松：近几年汽车电子后市场异常繁荣，市场上产品琳琅满目，服务上参差不齐，有的厂家产品不错，但从业人员存在严重问题，这里我用三个“一知半解”来概括：

一知半解做销售:销售从业人员在对行业、汽车及产品并不了解的情况下做销售，使产品与车子不匹配的问题时有发生；

一知半解做安装：在不断的市场走访中我发现，技师在没有场地、没有工具、没有防护、没有流程的情况下施工，完全凭借个人经验行事，经常造成因拆装不当、错误接线、静电等因素损坏产品的现象；

一知半解做技术：技术人员的责任心、主动性、学习力、稳定性较差，有的甚至从未参加过专业培训，一旦遇到问题并语无伦次，不能代表技术权威、及时有效的解决问题，可谓是外行服务内行。

《消费电子》：为了避免外行服务内行情况的出现，路畅科技采取了哪些措施？

杨成松：路畅人一直秉承“创新、品质、服务”的公司理念，以服务客户为核心，以客户满意为目标而不断努力。基于整个汽车服务行业的现状，为了进一步稳固路畅售后服务体系，使每一个路畅售后技术人员都是“内行专家”。继2011年全国建立“技服佳”服务终端专业连锁店树立行业典范之后，2012年6月，路畅正式成立了“技服佳学院”，学院宗旨是对全国技服佳店的销售、安装、售后人员进行系统化、专业化、标准化、规范化的培训，截止目前，我们已举办了10期，对约400人进行了专业系统的培训。2013年，我们将在2012年基础上扩大学院规模，丰富培训内容，初步计划在3月—12月开办20期，再招1000人。

理论加实践：左手持书，右手执“践”

《消费电子》：当路畅科技认识到存在这些“一知半解”问题之后，采取了哪些措施来应对？

杨成松：我们主要从两个方面来解决这些问题，一是加强员工的理论修养。2012年6月，我编写了一本200多页的《GPS导航原理及常见问题解析》教材，将一些常见的车机售后问题整理成册，专供我们内部培训使用。同时，这本书也通过展会、车友活动、技服佳学院培训等形式对外进行了发放，帮助消费者更好更方便地解决问题。2013年，我计划进一步丰富教材形式和内容，增加产品适配车型、导航标准安装流程等内容，让大家对理论知识有更好的了解。

二是增强员工的实践动手能力。每年我们会定期或不定期对售后员工进行技术培训，让员工到生产一线去实地操作，熟知产品生产的每一个流程，每一个步骤，每一个零部件；同时，我们也会经常安排样车供员工实际上车安装操作，我在旁边进行指导和考察，提升大家的动手能力。经考核合格后，员工方可持证上岗。

《消费电子》：在具体实践中，路畅主要是通过哪些形式来服务用户的？

杨成松：行业内一般采取厂家——经销商——零售商——车主的服务模式，这样的服务模式存在周期长、过程繁琐、信息传递缺失的缺陷，不能及时有效地服务车主。路畅科技采取多元化的服务模式，涵盖了官方微博、官方论坛、天猫商城、售后服务VIP群、客服热线，实现了厂家与车主之间的直线沟通，达到了及时、有效、专业为客户服务的目的。且路畅目前已经实现了行业首家电子质保卡服务客户，全国联保。将来，路畅科技还会在现有售后服务体系的基础上建立全国统一的售后服务中心，实行统一形象、统一流程、统一标准，并采取电子质保卡，客服热线等形式定期回访客户，进一步提升售后服务品质。

先解决顾客的心情，再解决顾客的事情

《消费电子》：为什么路畅要坚持五心服务的理念？五心服务主要内容是什么？

杨成松：从客户利益出发。我们的出发点是将心比心，想想我们处在顾客的立场上时是什么心情，用五心服务理念将让顾客获得更好的体验。当顾客有抱怨和投诉的时候，我们坚持先解决顾客心情，再解决顾客事情的原则去处理。按照这一原则，我们提出了“五心服务”的服务理念。2010年6月30日，路畅“五心服务”启动仪式在郑州国际会展中心隆重召开，我带领售后服务团队约五十名员工向一直支持路畅的朋友们庄严宣誓：路畅人秉承‘创新、品质、服务’的公司理念，以服务客户为核心，为客户全程护航！ “五心服务”理念包括：

想客户之所想的责任心，以专业技术成就专业服务的专心；绝不放过任何一个细节的细心；

让服务更出色的信心；让客户没有后顾之忧的安心。

《消费电子》：在多年的工作中，您个人怎么看待售后服务工作？

杨成松：我从事汽车电子行业售后服务工作已经9年了，自2006年路畅成立起，我就成了路畅科技的一员。我非常热爱这份工作，我觉得能帮助客户解决问题是一件非常自豪的事情。当客户遇到售后问题时，我会通过各种渠道第一时间帮客户解决，客户的回头一笑，就使我顿生一种成就感。这么多年的售后服务工作，也让我学会了理解，包容，虚心。我相信我们路畅的其他售后人员也从工作中学到了很多，通过不断的努力会杜绝一知半解的现象，逐渐成长为更专业的团队。

《消费电子》：在您看来，未来汽车电子行业的售后服务将会出现哪些新趋势？

杨成松：在我看来，未来汽车电子行业的售后服务将会出现“五个转变”。

一是售后服务团队数量的转变。以前为顺应业务量井喷式的扩张，售后服务团队紧跟着扩编。随着去年汽车销量的不及以往，厂家之间的竞争开始明显转向服务的竞争，未来售后服务将随之向专业化、流程化、标准化的方向发展。

二是售后服务网络从省会到地市的转变。以前品牌4S店都集中在省会城市，售后服务也集中在省会城市即可。近几年，汽车销售店逐步下沉至地级、县级市，相应地，售后服务也将逐步覆盖到地级、县级市。

三是售后服务方式从被动到主动的转变。目前售后服务的现状是，客户找上门或打电话求助时，我们不得不做服务。众所周知，行业经历了产品、品牌、价格的竞争后将逐步转向服务的竞争，所以，未来行业的服务方式将发生被动到主动的转变。

四是售后服务标准从技术到专业的转变。近几年来各厂家售后服务员工每年以倍数扩增，以达到快速覆盖销售区域的目的，从而忽略了员工专业技能的培训，导致售后服务工作不尽人意，为了让客户满意，在未来，服务强调专业化势在必行。

五是售后服务模式从店保到质保的转变。在售后服务网点尚不健全的今天，客户习惯哪里购买哪里做售后的服务模式，这种模式将越来越不适应市场。随着行业竞争的加剧，渠道的下沉，观念的转变，路畅推行的“全国联保服务”将是行业未来发展的方向。