汽车三包规定提前发酵 轮胎三包势在必行

10月1日,酝酿了8年之久的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包规定)将正式实施,各大车企也纷纷提前宣布实施汽车三包政策。虽然"提前实施"不无为了黄金季节促销的作秀之嫌,但从消费者的角度考虑,提前发酵的汽车三包作为一项保护消费者权益的法规,仍然具有积极的意义。

轮胎作为汽车的主要零配件之一,在汽车三包规定中被明确为"与安全息息相关的产品"和"易损耗件",在其质量保证期内如果出现产品质量问题的,按照 规定消费者可以选择免费更换。商务部也曾于2009年发布的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》中明确规定:"轮胎制造商、经销商和修理者对消费者所购买或修理的轮胎承担相应的修理、更换和退货的责任"。

但现实中轮胎企业对于自身产品的 "三包"政策又采取何种态度?前段时间,由28个省市消协以及中国消费者报联合开展了轮胎企业售后服务政策调查活动,并发布了《轮胎企业售后服务政策调查报告》,对于占乘用车轮胎90%以上市场份额的12个轮胎品牌调查显示的结果来看让人不容乐观。 首先,关于质保期,按照《轮胎经销企业经营规范 理赔要求》的规定,有按轮胎生产日期计算三年内,或商品售出一年内两种计算方式。

在调查的12家轮胎企业中质保期则长短不一,除了米其林拒绝回复以外,有 6家是按照国家标准执行,另外5家则实行高于国家标准的企业标准,其中锦湖、普利司通、固铂三个品牌拥有最长的质保期,它们从国家标准要求的3年延长到了 5年。质保期的延长一方面彰显了企业对自身产品质量的自信,同时切实维护了广大消费者的合法权益。

其次,在轮胎理赔标准上,部分轮胎企业采用的所谓"国家标准",实际上是行业内部制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》,这是一个低于《轮胎经销企业经营规范 理赔要求》的行业惯例,比如,将2.0mm的磨损标准降低为1.6mm,虽然两者只相差0.4mm,但对于消费者来说,成本付出却有很大差别。在12家被 调查的企业中只有锦湖、韩泰、固铂三个轮胎品牌严格按照《理赔要求》执行磨损超过2.0mm收取磨损费的规定,积极适应汽车三包规定和《理赔要求》颁布后 的新要求,提高理赔标准。

在非质量问题补偿政策方面,当轮胎出现问题时,某些企业仍将消费者"使用不当"作为规避理赔责任的挡箭牌,并在消费者心中产生诸多不良的影响。对 此,一些轮胎企业已经意识到,采取非质量问题补偿政策对提高消费者满意度、提升企业品牌形象的积极作用。

因此,锦湖采取了VIP产品保障服务和特别保障服务:对于指定轮胎因道路问题导致的损伤以及因撞击导致的轮胎鼓包予以有条件的免费更换补偿政策。另有韩泰等个别企业表示,将会根据新品上市或产品促销等情况,理赔政策适当向消费者倾斜。

最后,关于企业售后政策透明度的调查显示,一些轮胎生产企业并没有将本应公开的售后服务信息传递给经销商和消费者,只用官方化的回复搪塞,甚至个别 企业对质保期和理赔标准等问题给予不予回复作答。在汽车三包规定已经明确:"易损耗零部件的质量保证期由生产者明示在三包凭证上"的规定下,除了在轮胎上将理赔标准、使用注意事项等和消费者息息相关的售后服务政策、信息明示给消费者外,更加透明和诚恳的服务意识也是彰显企业的社会责任、有效维护消费者合法 权益的必要举措。

无论是基础性的"三包"政策,还是向消费者倾斜的补偿性政策的推出,以及与消费者的交流平台的搭建和完善,都是轮胎企业彰显品牌价值与服务诚信的关键,在汽车三包规定即将正式实施的"历史时刻",为了切实维护广大消费者的合法权益,轮胎三包也势在必行。