米其林等轮胎遮遮掩掩坑顾客 理赔就低不就高成行规

    调查显示，米其林等轮胎企业售后服务政策不公开，理赔就低不就高成行规

    南方日报讯 （记者/成希 实习生/尤乙同 通讯员/胡碧涛）目前市场主要轮胎生产企业的服务政策如何？距离消费者需求还有哪些差距？昨日，全国28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社日前联合发布的《轮胎企业售后服务政策调查报告》显示，质保期长短不一，且从何时计算有争议；理赔标准相差大，沿用行业惯例的企业多；一些企业服务政策不公开，消费教育不到位。

    调查范围包括12个轮胎品牌

    此次由沈阳、北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、重庆、四川、大连、厦门、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社联合开展的轮胎企业售后服务政策大型调查活动，针对的是乘用车（不包括轻卡）轮胎生产企业的售后服务政策，主要涉及占据这一市场90%以上份额的米其林、普利司通、固特异、锦湖、邓禄普、韩泰、优科豪马、马牌、倍耐力、固铂、佳通、东洋等12个独资或合资轮胎品牌。

    在关于“服务政策透明度”的调查中发现，一些轮胎生产企业并没有将本应公开透明的售后服务政策认真传递给经销企业和消费者，如米其林等个别轮胎生产企业对质保期和理赔标准等和消费者息息相关的问题遮遮掩掩，讳莫如深。信息传递的不畅、消费教育的缺失凸显了一些企业社会责任的缺失，导致消费者合法权益难以得到保障。

    在针对“轮胎质保期”的调查中发现，除了米其林不予说明以外，其他11家企业中有9家的理赔期限起始日期是按照生产日期计算，2家企业按照售出日期计算。质保期也长短不一，优科豪马（国产）、韩泰、邓禄普、东洋、佳通和固特异等6家轮胎企业的质保期，是按照商务部发布的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》（以下简称《理赔要求》）执行；另外5家轮胎企业则实行的是高于《理赔要求》的企业标准，其中，锦湖、普利司通、固铂的质保期最长，从《理赔要求》的3年延长到了5年（起始时间从生产日期计算），倍耐力其次，延长到了4年（起始时间从生产日期计算），马牌则是从售出之日起3年。

    部分企业理赔时采用行业惯例

    而在“轮胎理赔标准”的调查中发现，部分轮胎企业采用的所谓“国家标准”，实际上是行业内部制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》，这是一个低于《理赔要求》的行业惯例，而邓禄普、马牌、锦湖、韩泰和固铂等5个轮胎品牌则执行的是高于行规、且更有利于消费者的企业标准或商务部部颁标准。

    在“轮胎企业非质量问题补偿政策”调查中，发现一些企业仍将“使用不当”作为规避责任的挡箭牌。相反，一些企业则转变观念，创新服务举措，对于一些难以界定究竟是质量问题，还是使用不当的情形，采取了向消费者倾斜的补偿政策，其中，锦湖对轮胎因道路问题导致的损伤实行1年内可免费更换、对因撞击导致的轮胎鼓包可在5年内予以免费更换的补偿政策。

    另外，韩泰等个别企业表示，将会根据新品上市或产品促销等情况，理赔政策适当向消费者倾斜；其他多数企业则无此类补偿政策。

    建议提高“三包”期限和理赔标准

    针对调查情况，28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社认为，理赔期限起始日期计算方式的不同，会给消费者带来不同的消费感受和不同权利保障，因此，建议轮胎质保期与汽车“三包”规定相一致，以产品出售日期开始计算；或者为更好维护消费者权益，倡导企业向消费者提供以轮胎生产日期开始计算和以售出日期开始计算的两种不同质保期，由消费者自行选择有利于其自身的计算方式。

    同时，28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社建议，轮胎行业应打破行业惯例，提高“三包”期限和理赔标准，并不断创新服务举措，勇担社会责任，适当放宽理赔政策，为消费者提供更加人性化的优质服务。

    此外，轮胎的质保期、理赔标准、使用注意事项等信息和消费者息息相关，这些售后服务政策及信息本应公开透明，及时传递给消费者，如果企业对此遮遮掩掩，讳莫如深，怎能将其落到实处？既然汽车“三包”规定明确，“易损耗零部件的质量保证期由生产者明示在‘三包’凭证上”，那么，在‘三包’凭证上，除了应注明‘三包’有效期外，还应注明‘三包’有效期的起始计算时间，同时也应将理赔标准、使用注意事项等和消费者息息相关的售后服务政策、信息明示给消费者，只有这样，才能有效维护消费者合法权益”。