淮南石油润滑油强化制度管理 推行神秘顾客暗访制度

    一是强化硬件建设，努力打造“便民窗口”。该部在营业窗口配备了打印机、传真机、计算器，添置了客户经理咨询台、润滑油品购买指南、群众休息区，以及药箱、雨伞、饮水机、擦鞋机等便民服务用品，统一了工作服装，规范了工作牌。同时，在每个服务窗口设有群众满意度测评意见簿和举报投诉电话，方便群众对工作人员的服务态度和质量进行评价和监督。

    二是强化制度管理，努力打造“高效窗口”。该部制定了窗口工作制度，明确窗口服务原则、事项运作流程及各环节主要职责，提高工作效能。进一步完善首问负责制、一次性告知制、服务承诺制，推行预约服务、上门服务、延伸服务等便民利民服务新举措。开展窗口人员服务评比活动，推行神秘顾客暗访制度，有效提高了窗口人员的服务态度和工作热情。

    三是强化周到服务，努力打造“温馨窗口”。以客户满意为标准，变被动服务为主动服务，落实文明服务“五个一”，即：一张笑脸，一声问候，一把椅子，一杯热水，一个满意的答复，坚持用微笑和真诚服务对待客户。要求窗口人员对客户始终做到“一张笑脸相迎，一颗耐心倾听，一片真诚待人，一腔热情办事”，有问必有答、回答必有耐心，接待客户态度和蔼、举止文明、服务周到。