轮胎企业售后服务调查 是否正真解决消费者问题

　轮胎作为汽车最易磨损的零部件，对于汽车性能和安全来说有着至关重要作用。国家质检总局于1月15日发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定）将于10月1日正式实施，其中规定，包括轮胎在内的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。据悉，其实施细则正在制定当中，与此同时，作为国家推荐性标准的SB/T10468.2-2008《轮胎经销企业经营规范理赔要求》也在修订当中，并将上升为强制性国家标准。但目前轮胎行业一些多年沿袭下来的行业惯例并没打破，为维护消费者合法权益，掌握行业动态，为法律法规的制定及标准的修订提供政策参考，北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、重庆、四川、大连、厦门、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等28省市消协（消委会、消保委）及中国消费者报社于3·15前夕联合开展了轮胎企业售后服务政策大型调查活动。　　

　　一、轮胎质保期调查

　　此次调查主要针对的是乘用车（不包括轻卡，以下同）轮胎企业的售后服务政策。根据《2012-2016年中国轮胎行业产销需求与投资预测分析报告》，乘用车轮胎90%以上的市场份额被米其林、普利司通、固特异、锦湖、邓禄普、韩泰、优科豪马、马牌、倍耐力、固铂、佳通、东洋等12个独资或合资轮胎品牌所占据，因此，28省市消协（消委会、消保委）及中国消费者报社主要对这12家轮胎生产企业的售后服务政策进行了调研。（详见附表）

　　商务部于2009年发布的国家推荐性标准SB/T10468.2-2008《轮胎经销企业经营规范理赔要求》（以下简称《理赔要求》）明确规定：“轮胎制造商、经销商和修理者对用户/消费者所购买或修理的轮胎承担相应的修理、更换和退货（以下称三包）的责任”。对轮胎的理赔期规定为：“理赔期限按轮胎胎侧生产日期计算三年内，或经销企业将（指终端零售商）商品售出一年内为理赔有效期限。”也就是说，汽车轮胎理赔期限的起始日期有从生产日期开始计算和从售出日期开始计算两种计算方式；按照生产日期开始计算的，质保期为三年；按照零售商售出日期开始计算的，质保期为1年。同时，国家《标准化法》规定，国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标准。

　　此次调查发现，在市场销量排名靠前的这12家轮胎生产企业中，除了米其林拒绝回复以外，其他11家企业中有9家的理赔期限起始日期按照生产日期计算，2家企业按照售出日期计算。其质保期则长短不一，优科豪马（国产）、韩泰、邓禄普、东洋、佳通和固特异等6家轮胎企业的质保期是按照国家标准执行；而另外5家轮胎企业则实行的是高于国家标准的企业标准，其中，锦湖、普利司通、固铂的质保期最长，从国家标准要求的3年延长到了5年（起始时间从生产日期计算），倍耐力其次，延长到了4年（起始时间从生产日期计算），马牌则是从售出之日起3年。质保期的延长一方面彰显了企业对自身产品质量的自信，同时切实维护了广大消费者的合法权益。

　　但理赔期限起始日期计算方式的不同，往往会给消费者带来不同的消费感受。对于理赔期限按照生产日期开始计算的，消费者能享受到的质保时间实际上等于质保期减去轮胎的库存时间。如果库存时间短，则消费者享受到的质保期限长；反之，如果轮胎库存时间长，则消费者能够享受到的质保期就会相应被缩短，尤其是库存时间接近质保期时，轮胎质保期就失去了意义，消费者也无法享受到应有的权益。尽管大多轮胎企业的库存时间并不太长，但这无疑会给一些无良厂商留下钻法律空子的机会，而且汽车三包规定明确，“家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。”因此，28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社建议轮胎质保期与汽车三包规定相一致，以产品出售日期开始计算；或者为更好维护消费者权益，倡导企业向消费者提供两种起始时间不同的质保期，供消费者自行选择有利于其自身的计算方式。　　

　　二、理赔标准调查

　　关于汽车轮胎在质保期内的理赔标准，商务部发布的《理赔要求》规定：“使用方在购买轮胎后，未使用前，发现有产品质量问题按照国家有关‘三包’规定执行退、换轮胎；”“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗≤2mm以内发现有质量问题时，可调换轮胎；”“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗一般超过2mm后，发现有质量问题，经鉴定如是轮胎制造商的责任，轮胎制造商应按花纹磨损情况有偿进行理赔。”

　　但调查发现，有个别轮胎企业采用的所谓“国家标准”，实际上是由国家橡胶轮胎质量监督检验中心和中国橡胶工业协会轮胎分会于《理赔要求》出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》（以下简称《管理办法》），该《管理办法》实际上是轮胎行业内部制定的一个理赔标准。作为行业通行惯例，该办法规定的理赔标准是，“使用方在使用过程中发现质量问题的，如果胎面花纹磨损深度载重轮胎小于2mm，轿车轮胎小于1.6mm的，可以不收磨损费调换新胎。如果胎面花纹磨损深度超过以上标准，则制造方(或销售方)可向使用方酌情收取轮胎花纹磨损费。”

　　二者的区别在于，《管理办法》规定如遇质量问题，磨损超过1.6mm就收磨损费，而《理赔要求》规定磨损超过2.0mm才能收取磨损费。虽然两者只相差0.4mm，但对于消费者来说，成本付出却有很大差别。

　　根据调查，目前有普利司通等个别轮胎企业依然按照《管理办法》执行磨损超过1.6mm收取磨损费的规定；锦湖、韩泰、固铂三个轮胎品牌按照《理赔要求》执行磨损超过2.0mm收取磨损费的规定；邓禄普和马牌则是在剩余花纹高于1.6mm的情况下，选择了向消费者全赔，不收取磨损费。

　　据了解，商务部已于2012年4月开始修订《理赔要求》，并计划将该标准由推荐性标准上升为强制性标准，不久，新的标准将开始实施。28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社认为，《管理办法》在理赔标准方面低于有关国家标准，明显倾向于轮胎企业。在汽车三包规定和《理赔要求》等法律法规和国家标准出台后，轮胎行业应打破《管理办法》这一行业惯例，积极适应新的要求，提高三包期限和理赔标准，保障消费者的合法权益。　　

　　三、非质量问题补偿政策调查

　　轮胎作为汽车最易磨损的部件之一，对于汽车性能和安全来说有着至关重要的作用，但轮胎一旦出现问题，一些厂商总是将“使用不当”作为规避法律责任的挡箭牌。

　　作为行规的《管理办法》列出了5类19种消费者“使用不当”的情形，甚至将“存放不当”和“装配不当”等原本可能是汽车厂商的责任也划归其中，并明确“因使用不当引起轮胎早期损坏，并由此造成人身、财产的，制造方（或销售方）不承担责任，有权拒绝使用方的赔偿要求。”

　　那么，究竟是消费者使用不当，还是产品本身的质量问题，究竟由谁来鉴定责任的归属，这往往成为消费纠纷的争议焦点。对于一些很难做出准确责任界定的消费纠纷，消费者希望企业采取倾向于消费者的补偿政策。

　　对此，一些轮胎生产企业已经意识到，采取非质量问题补偿政策对提高消费者满意度、提升企业品牌形象的积极作用。其中，锦湖采取了VIP产品保障服务和特别保障服务：对于指定轮胎因道路问题导致的损伤以及因撞击导致的轮胎鼓包予以有条件的免费更换补偿政策。另有韩泰等个别企业表示，将会根据新品上市或产品促销等情况，理赔政策适当向消费者倾斜。

　　鉴于在发生轮胎消费纠纷时，轮胎生产企业自行鉴定及第三方鉴定机构收费贵，打官司程序复杂等现状，28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社认为，因质量问题和使用不当都容易引起轮胎出现问题，而两者背后的权利及责任归属则完全不同，由生产厂家自己给自己做鉴定、既当“运动员”又兼“裁判员”的做法导致其鉴定结果难以让人信服。因此，建议引入不以盈利为目的的第三方检测机构。同时，倡导轮胎企业转变观念，创新服务举措，勇担社会责任，特别是对质量问题和使用不当难以鉴别的情形，适当放宽理赔政策，采取向消费者倾斜的补偿措施，为消费者提供更加人性化的优质售后服务。　　

　　四、服务政策透明度调查

　　此次调查发现，消费者在购买轮胎时，除了能够比较清楚地了解到轮胎价格和性能之外，如果不问，商家一般不会主动说明安全、限速和质保期等问题。在位于北京市四季青桥东南角的轮胎一条街，集中了不少销售多个品牌轮胎的商铺，可他们在被问及各个轮胎品牌的质保期时，大多表示不清楚；有知道的，也对到底是从生产日期还是从销售日期开始计算质保期含糊不清。这暴露出一些轮胎生产企业并没有将其售后服务政策认真传递给经销企业，亦或是经销企业刻意在规避法律责任。

　　更让人感到困惑的是，面对29家消费维权单位的查询，米其林等个别轮胎生产企业对质保期和理赔标准等和消费者息息相关的问题讳莫如深，给予的回复很是官方：“如消费者使用的米其林轮胎在使用过程中产生了问题，消费者可以拨打米其林24小时服务热线4008890088，我们将尽快给予消费者回复。如有关轮胎产品质量问题，我们会尽快安排专业工程师对轮胎进行检查，并依据检查结果和国家现行的有关法律法规妥善处理。”而且让人意外的是，即使拨打米其林的热线电话，从热线人员口中也问不出米其林的质保期是多少。当被问及理赔标准问题，一些轮胎生产企业更是惜字如金，除了米其林官方化的回复以外，优科豪马也回复称“按照轮胎剩余花纹的百分比，进行理赔”，至于具体的理赔细则却不愿多说。

　　针对这种状况，28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社认为，轮胎的质保期、理赔标准、使用注意事项等信息和消费者息息相关，这些售后服务政策及信息本应公开透明，及时传递给消费者，而一些企业遮遮掩掩的做法怎能将其落到实处，怎能让消费者知晓。信息传递的不畅、消费教育的缺失凸显了一些企业社会责任的缺失，导致消费者合法权益难以得到保障。既然汽车三包规定明确，“易损耗零部件的质量保证期由生产者明示在三包凭证上”，那么，在三包凭证上，除了应注明三包有效期外，还应注明三包有效期的起始计算时间，同时也应将理赔标准、使用注意事项等和消费者息息相关的售后服务政策、信息明示给消费者，只有这样，才能彰显企业的社会责任，才能有效维护消费者合法权益。