锦湖轮胎安全服务诠释社会责任

近年来，随着中国汽车市场对汽车安全意识的提升，消费者和媒体对轮胎安全也日渐重视。但是轮胎作为汽车的零部件，桎梏其“三包”政策顺利实施的难点就在于检测标准的不统一，这也导致了各个轮胎企业出台的理赔标准参差不齐，售后服务意识也相对薄弱。基于此，国家质检总局于今年初发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》将在10月1日正式实施，其明确了轮胎作为“与安全息息相关的产品”和“易损耗件”，在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换。同时，为维护消费者合法权益，掌握行业动态，为法律法规的制定及标准的修订提供政策参考，在今年3·15期间，部分省市消协发布了《轮胎企业售后服务政策调查报告》，报告从轮胎质保期、理赔标准、非质量问题补偿政策以及服务政策透明度几个方面，对占乘用车轮胎90%以上市场份额的12个独资或合资轮胎品牌售后服务政策进行了调研。

　　延长质保期体现产品信心

　　首先，质保期的长短一方面彰显了企业对自身产品质量的自信，同时也关乎广大消费者的合法权益。在这12家轮胎生产企业中，锦湖和少数几个品牌的质保期从国家标准要求的3年(从生产日期计算)延长到了5年，质保期限的延长，彰显了企业对自身产品质量的自信，也代表着企业更加负责的态度。

　　其次，关于汽车轮胎在质保期内的理赔标准，商务部发布的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》(以下简称《理赔要求》)规定：“使用方在购买轮胎后，未使用前，发现有产品质量问题按照国家有关‘三包’规定执行退、换轮胎”;“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗≤2mm以内发现有质量问题时，可调换轮胎;而超过2mm后，发现有质量问题，经鉴定如是轮胎制造商的责任，轮胎制造商应按花纹磨损情况有偿进行理赔。”但有个别轮胎企业采用的所谓“国家标准”，实际上是由国家橡胶轮胎质量监督检验中心和中国橡胶工业协会轮胎分会于《理赔要求》出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》(以下简称《管理办法》)，该《管理办法》实际上是轮胎行业内部制定的一个理赔标准。作为行业通行惯例，该办法将2.0mm的磨损标准降低为1.6mm，虽然两者只相差0.4mm，但对于消费者来说，成本付出却有很大差别。锦湖等三个轮胎品牌严格按照《理赔要求》执行磨损超过2.0mm收取磨损费的规定，积极适应新的要求，提高理赔标准。

　　VIP保障政策彰显人性化服务

　　对于非质量问题补偿政策，轮胎作为汽车行驶、制动、转向中唯一与地面接触的部分和最易磨损的零部件，对于汽车性能和安全来说有着至关重要作用。但当轮胎出现问题时，究竟是因为消费者使用不当，还是产品本身的质量问题，究竟由谁来鉴定责任的归属，往往成为轮胎消费纠纷的争议焦点。对此，锦湖轮胎采取倾向于消费者的补偿政策，为消费者提供更加人性化的优质售后服务。这包括率先向消费者推行大范围的保障承诺，进一步完善了“VIP保障政策”为特色的服务保障体系，对旗下指定轮胎因道路问题导致的损伤以及因撞击导致的轮胎鼓包予以有条件的免费更换补偿。

　　轮胎的质保期、理赔标准、使用注意事项等和消费者息息相关的信息，是否公开透明，及时地传递给消费者，也是轮胎生产企业售后服务政策中重要的一环。信息传递的不畅、消费教育的缺失直接凸显了一些企业社会责任的缺失，也导致消费者合法权益难以得到保障。所以，将理赔标准、使用注意事项等与消费者密切相关的售后服务政策、信息明示给消费者，才能彰显企业的社会责任，才能有效维护消费者合法权益。锦湖轮胎在以上这些方面积极履行企业的社会责任和承诺，将更加人性化的优质售后服务一一兑现。

　　安全服务论坛诠释社会责任

　　除此之外，作为轮胎品牌企业，今年锦湖轮胎开展了“轮胎售后服务”相关活动，在16个城市举办“消费护航锦湖为先——锦湖轮胎安全服务论坛”活动，用自己的实际行动认真履行企业社会责任，保障消费者权益，并为消费者提供安全、放心、无后顾之忧的消费体验。

　　无论是基础性的“三包”服务制定，还是向消费者倾斜的补偿性政策的推出，以及与消费者的交流平台的搭建和完善，都是锦湖轮胎为实现“顾客满意，品质至上”做出的努力。2013年，锦湖轮胎已将企业经营理念升级为“提升锦湖轮胎利益共享者的生活品质”，在服务方面不断加大投入，不光是在售后机构的完善和建设方面，更用自己的每一次行动，诠释着对消费者的每一句承诺。