米其林卡客车轮胎修补大赛 不断努力创造非凡体验

　　在今天的中国运输市场，越来越多成功的车队发现他们没有足够的钱去买一些质量差的车，因为质量不好的产品，仅仅降低了购买时的一次性支出，而在使用周期里面却会给他们的运营带来长期的成本投入和因此项投入而对其他运营带来不必要的支出。

　　同样，当一条轮胎经过了粗糙而不规范的低品质修补，客户将面临安全与成本的双重威胁，从而带来不可挽回的重大损失。对此，范德恩认为，作为轮胎市场的高端品牌，并不意味着米其林可以卖得更贵，或者可以赚取更多的利润，而是米其林真正能够为客户提供更好、更专业的客户服务，让客户真正放心，这便是米其林的高端意义所在。

　　今年年初，米其林在全国卡客车专业店发起轮胎修补大赛，希望通过对专业修补能力的提升，带给用户更高的安全性和最大限度地降低成本，提高轮胎行驶里程。近日，众多优秀的轮胎修补技师经过激烈的总决赛角逐，来自上海挚诚轮胎贸易有限公司的技师最终摘得桂冠。

　　“专”在高级服务

　　范德恩说：“与世界其他地方一样，米其林进入中国的20年来，每一天都期待着有更高质量的轮胎产品，更高质量的轮胎服务提供给客户，并为此持续不断地努力。”

　　由于轮胎修补项目对于安全驾驶的重要性，今年，米其林在全国共开展了近50场修补技术培训，课程为期4天，参加人数近150人。为保证培训质量，均采用1对1或1对2的培训模式，对于修补区的陈列、修补技术等进行培训。同时，米其林也联合业内著名的轮胎修补公司，推出了专业修补的技术手册、视频光盘及宣传动画视频等资料，帮助技术人员进一步提高修补技术。

　　据悉，来自全国81个城市的108家卡客车专业店参加了这一大赛。经过在全国各地11场初赛的角逐，共有12名技师进入了总决赛。总决赛在位于上海嘉定区的米其林卡客车专业店举行，笔者看到，米其林卡客车专业店是一种集销售、咨询、服务于一体的高级店面形态。米其林卡客车专业店不仅有全国统一的店面形象标识，室内也有统一的布局、装饰、服务标准。用户可以在干净舒适的环境中，享受米其林提供的轮胎修补、拆装、充气等服务。而这些服务全部直接关系到卡客车的日常安全运行、车辆运营成本的降低和运输效率的提高。

　　专业店不仅仅是一个卖轮胎的场所，“我们希望卡客车专业店将这些品质做到极致。”范德恩这样看待米其林的专业服务。据了解，米其林卡客车专业店共有五项标准操作流程。第一项为店面形象及人力资源管理;第二项为安全制度及基本服务操作;第三项为店内销售方法;第四项为高级服务操作;第五项为软件管理。本次大赛以第四项为主要考核内容，共设置18个考核点，尤其对于打磨及伤口处理的有关流程作出详细规定。如对于低速打磨机和高速打磨机在不同情况下的使用、对于伤口内外侧的清洁处理、伤口鉴定和测量、内外侧伤口的填胶操作及对于最终硫化时间的预估，以此来评判技术人员的技术水平和操作规范。通过合理的竞赛机制，进一步规范卡客车专业店的标准化流程操作，提升轮胎修补服务的专业能力，以为广大用户提供更安全、更高质量的轮胎修补服务。

　　2007年5月，第一家米其林卡客车专业店在河北省三河市开业，开创了卡客车轮胎零售服务渠道的全新理念。凭借着成熟的经营模式，目前，米其林卡客车专业店已经拥有了115家店面，覆盖全国84个城市。泰国、印度、马来西亚等都借鉴了其成功模式。

　　以不断努力创造非凡体验

　　在范德恩看来，产品创新、良好专业的服务和遍布全球的销售服务网络所带来的专注用户体验，是米其林品牌独特服务价值的三大支柱。

　　创造一种全球范围内的宾至如归的感觉并不容易，因为每个客户的体验千差万别。但米其林正努力通过创新和完善缔造卓越的生产、管理、销售和服务团队，建立与客户沟通的多种渠道，为用户带来最多的价值。范德恩说：“每天，我们会通过电话、网络、销售终端等多种途径去聆听客户的声音，米其林最独特之处就是有一个数百人的团队，每天都真正地走到卡车司机和车队身边，钻到车底下去帮他们检查车辆及轮胎，搜集数据回来研究分析，这是从进入中国的那一天开始就坚持的工作方法。”

　　在米其林诞生的一个世纪以来，从来没有停止过创新的脚步，从第一条子午线轮胎到第一条“绿色”轮胎，米其林用产品创新影响并改变着整个运输行业，为中国市场提供更安全、更长里程、更省油的产品。今天，已经有3/4的轿车使用“绿色”轮胎，有60%的卡客车使用“绿色”轮胎。2007年第一家卡客车专业店的诞生，米其林用服务的创新逐渐引领中国的卡客车轮胎市场走向成熟，越来越多的成功车队在一定程度上得益于米其林的观念“关注价值更优于关注购买成本”。

　　也因此，米其林在中国卡客车轮胎领域开创的“无忧行”会员俱乐部计划中，到目前为止，会员车队数量已经超过了2.5万个，他们通过这样一个平台获得更多的专业培训及技能知识，更多的关爱和增值服务。“这不仅仅是我们的市场营销手段之一，而是我们希望通过这样能够更好地站在客户身边，去了解他们的使用体验，真正地成为他们在日常工作中的好伙伴。”范德恩这样诠释米其林的价值理念。

　　从“能得到服务”到“能得到更好的服务”

　　对于交通运输行业强大的车辆工作压力而言，在某种程度上来讲，用户得到服务的及时与便利显得更加重要。米其林如何保证高质量与高效率的服务，将是面对市场需求的重大挑战。

　　据范德恩介绍，首先，米其林专业店会与当地车队签订合作协议，并且持续稳定地为他们服务。其次，米其林一直在努力开发卡客车领域的轮胎损坏急救援服务，以确保行车安全。再次是不断扩大服务网络，目前米其林在中国有1300家销售网络在不断扩充到服务大军中去，他们会不断发展属于自己的驻场服务用户，同时还有更多其他的零售商加入到米其林的服务体系。

　　米其林正在招募更多的高级零售店，从签约零售商发展到认真零售商，进一步发展为最高级的专业店，用这种方式去获得服务及时性的提升。同时，市场人员能够紧密地和车队站在一起去掌握他们的需求与反馈，帮助他们真正做到行车更安全，车辆维护运营成本更低，通过这些，米其林才能真正做到为中国市场、中国用户去贴心服务。