调查摸底/组织有序 彻查润滑油市场潜规则

　　近年来家用汽车越来越多地走进寻常百姓的家，在家用汽车销售量不断增长同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务逐渐成为汽车4S店的主要利润来源，在我国汽车4S店售后服务并不成熟规范，在接受服务时，消费者往往是雾里看花，有的4S店还在误导消费者使用高价耗材。为了让有爱车的消费者明白消费，为此，金华市、永康市两级消保委联合对家用汽车定期保养中必用的汽车润滑油进行针对性的商品比较试验与消费调查活动。本次消费评价涉及永康市范围内15家汽车4S店。在消费调查评价过程中，发现润滑油市场存在三大潜规则乱象。

　　潜规则之一：产品标识标注似是而非。4S店销售的润滑油品名和生产企业标注不规范。有的只标注“某某品牌汽车股份有限公司”、有的只标注“某某品牌汽车专用机油”、有的只标注“某某品牌汽车销售有限公司配送”、“供货商某某实业有限公司”，有的只标注“某某汽车销售有限公司销售商”，而未标注生产厂名及厂址。这种不标注厂名厂址的行为，从一定程度上侵害了消费者的知情权。如标注“一汽大众原装机油、奥迪原装机油”等。还有润滑油生产企业标注“××”汽车生产公司，如标注“一汽大众汽车有限公司、长安福特汽车有限公司”等。这种似是而非、含糊不清、模棱两可的标注方式，让消费者很难理解，使消费者误认为“专用机油”是汽车公司所生产的，某品牌汽车只能用某品牌“专用机油”，除此之外的其它品牌机油不适用该品牌汽车。

　　潜规则之二：不用专用润滑油就推卸“三包”责任。很多4S店不允许车主自带机油对车辆进行保养，理由是“自带机油的质量无法保证”，以出了问题不再承担“三包”责任等对消费者施加压力。有的4S店还以保护爱车为由，诱导消费者使用高等级、高价机油，这让车主误认为只有所谓的“专用机油”才最适合自己的爱车。4S店不允许车主自带机油对车辆进行保养，其实质与目的是为赚取更多利润。

　　潜规则之三：专用润滑油非汽车厂生产。本次消费评价过程中，有关人员走访调查了汽车行业的业内专业人士及高层管理专家，了解掌握了润滑油行业的一些内幕与潜规则情况，即目前汽车厂家本身并不生产机油，国内汽车公司的机油，多数通过从中石化、中海油、中石油等大公司购进大罐装的机油，然后进行包装，或者委托中石化、中海油、中石油等企业生产，打上自己汽车公司的名称，成为自己汽车品牌的专用机油。所谓“专用机油”准确地说实为石化企业的润滑油生产厂家受汽车制造商“委托加工、分装”而成。甚至有的汽车生产厂商、汽车部4S店委托一些小工厂生产加工，这部分机油的质量很难保证。为期三个月的消费调查评价活动业已取得阶段性成果。其主要做法是：

　　一、调查摸底，组织有序。为了了解汽车4S店家用汽车润滑油消费现状，我们首先对永康市范围内的汽车4S店开展了经营主体资格调查，摸清底数，确定调查对象。其次，为确保消费调查评价活动顺利实施，专门成立了联合调查评价工作小组，制定工作方案，实施步骤主要以委托第三方法定检测机构进行抽样检测，组织执法人员开展现场检查，对进货查验制度和销售价格进行证据固定，邀请消费维权义工进行消费体验及走访业内专业人士等方式展开，整个调查评价活动组织有序，环环相扣。通过调查发现，尽管汽车4S店润滑油样品的内在质量检测结果均为合格，但是，润滑油价格却较为混乱，标识标注很不规范，尤其是包装标识中的商品名称及生产者标注容易让消费者产生误解。具体发现在：价格方面：相同等级不同品牌甚至相同品牌相同等级的润滑油价格都不同，并且差距较大，说明润滑油价格与质量并不成正比，价格并不一定决定质量，润滑油不是价格越贵越好。标识标注方面：标识标注很不规范，存在三大潜规则乱象，严重误导了消费者，侵犯了消费者的知情权、选择权、安全权，损害了消费者的合法权益。

　　二、公开点评，发布观点。为了规范和净化家用汽车润滑油消费环境，维护消费者的合法权益，两级消保委召开家用汽车润滑油消费调查评价情况新闻通报会，多家电视台、报社等新闻媒体参会。通报会采取以案说法，事实点评，新闻媒体现场采访和实地调查，发布消费警示等的形式，揭露和剖析了家用汽车润滑油市场存在的不合理现象，并进行了公开点评，代表消费者发布了社会监督的最强音，引起了广大消费者的共鸣。通过公平点评活动，一方面增强了消费者的维权意识，树立科学、理性的消费观，避免权益受到侵害。另一方面，督促经营者守法诚信经营，切实承担社会责任，提高服务质量，为消费者提供更多、更好的消费选择，促进汽车服务业健康有序发展。

　　三、督促规范，注重实效。10月1日，汽车“三包”规定正式实施，两级消保委将以此为契机，加大宣传力度，进一步促进汽车4S店等家用汽车维修行业规范自身的经营行为，继续在全市范围内开展家用汽车润滑油市场消费监督活动，同时为确保监督活动常态化，并取得实效，该市两级消保委将向当地政府、行业主管部门、行业协会提出合理化建议，切实加强政府指导，强化主管部门监督检查，引导行业建章立制，督促企业提高服务质量意识和自律能力。进一步巩固监督成果，改善汽车行业消费权益保护的薄弱环节，推动汽车行业消费维权长效机制的建立和完善，促进汽车服务业健康有序发展，有效地维护消费者的合法权益。