米其林未来可能考虑O2O

　　提问：你们的门店数量具体是怎样分布的?

　　对于汽车相关行业的发展，相信媒体朋友也非常熟悉。在汽车后期的保养市场也是一个趋势，从一、二线的城市逐渐成熟，以及到下面的三、四线市场的逐渐兴起。作为米其林来说，它的目标也是让所有车主可以享受到我们米其林轮胎以及其他汽车相关的专业服务。现在的布局，在全国有近千家的门店，当中涵盖230多个地级市。从网点的密集度来说，当然我们市场比较成熟的一些沿海城市还是比较密集。但是前几年我们也看到，越来越多的门店倾向于三、四线市场发展。未来五年时间，我们有雄心勃勃的门店开设计划，当中三、四线城市是我们的着力重点，因为这里有我们期待的市场及消费者。如果从布局来说，我们也会根据市场的变化，我们会主动应对，去往这个城市进行布局。

　　提问：有准确的门店数量数字吗?1000家到了吗?

　　廖初航：门店的加入到最后的开张，有一个过程，我们现在的数字就是接近1000家门店。应该说，驰加这种汽修行业的特许经营网络，应该是遥遥领先于行业内任何其他的网络。我们从2003年开始，在中国开设了第一个驰加汽车服务中心。到2009年，我们开始转型，用特许经营、特许连锁网络的方式，给消费者提供快修的综合服务。2009年之后，我们在2010至2013年间都保持了每年100-200家的速度增长，去年我们增速大概有150多家的门店。很快，我们就可以公布，超过1000家的里程碑，对汽车后服务市场特许连锁网络而言也是一个重要的里程碑。

　　未来五年，希望把我们店的数量可以翻倍。现在来看，我们依然会朝这个方向发展。我们的发展速度，要比我们的目标快，我们定的是五年的目标，但是我们要看每年的速度。

　　提问：刚才您说三、四线城市会成为重点，如果我们5年后可以达到2000家店，三、四线城市占的比重是怎样的数字?

　　廖初航：现在来说，从一、二线市场来看，一、二线的市场增幅是非常平缓的。相对来说对这些市场，像米其林这些品牌进入比较早，驰加的布局也比较早，所以我们会优化在一、二线城市的结构，比如有一些空白的区、县，我们要去布局。对三、四、五线的城市来说，我们会把它作为一个发展的重点。相应的，在这些地方随着城镇化、随着汽车保有量的增长，对汽车后服务的需求来说，有非常明显的增长。相应来说，驰加的定位是"您身边值得信赖的汽车服务中心"。我们定义"您身边"，是针对车主及消费者而言，哪里的需求大，我们就去哪。比如新型的城镇化小区，原来在三、四线城市城区的扩容，人口增加、车辆增加，我们会在这些地方相应加快布点的速度，使我们真正能够做到"您身边值得信赖的汽车服务中心"这样的定位。

　　提问：刚才您从网络发展方面谈了一下驰加的发展，我们将来对现有的店面，随着消费者需求的改变或者是我们服务内容的变化，在店面的升级上是否会有考虑?

　　廖初航：现在来说，近1000家门店做到了基本统一的店面形象、基本统一的主营范围。在店面服务，操作流程做到了统一。我们前面几年，是在打好的基础。在未来竞争当中，这些只是一个开始。未来，我们会着重看一个非常重要的东西，通过消费者体验这个中心，来改进我们的店面服务质量。比如消费者体验为中心，可能涉及到我们对店面的布局做出改变。经过测试，什么样的消费者路径是他们在店内的体验最佳?除了技术层面的体验，我们也注重消费者进店的体验，例如店面的操作人员、销售人员、客服人员的服务，诸如此类的消费者感受。另外，需要我们运用一些数字化的手段，增加消费者在店内，或通过信息化手段和我们接触的互动。这些，我们会作为驰加店面运营提升的新项目、新武器，会慢慢提出来。

　　提问：刚刚您说数字化的手段，有没有一些具体的内容?

　　廖初航：数字化方面，我们在店内测试，比如数字化互动，通过平板、电脑、触屏，给客户一些互动的感觉。现在，消费者对于车辆一般还是第一次购买，他们会非常关注自己车子的状况。但是，他对于车的机械保养的知识是比较缺乏的。大家也知道，车辆本身对于第一次的购车者来说，除非真正是车迷，其实对车内部的轮胎尺寸，轮胎是否可以小尺寸换成大尺寸，以及发动机日常的养护，他们都不了解。通过我们店内的数字化的教育手段，可以给他专业的启蒙教育，使他在店内消费时，明白我们建议他更换刹车片或者更换机油，这些对他的爱车意味着什么，可以清清楚楚的消费，可以增长他车辆保养的知识。

　　提问：我想问几个关于市场渠道的问题。中国汽车保有量，据不完全统计数据肯定是过亿的，有的说是1.37亿，也有数据是2.5亿，这么巨大的市场情况下，米其林作为专业汽车服务网络来说，是一个非常好的市场、蓬勃的市场。我想问的问题有几个方面，一是互联网行业对所有传统行业，提供服务的行业，都形成了一定的冲击。比如米其林有线下的1000家店。这1000家店是否可以叠加到互联网的思维上?产生O2O的形式，这样的形式未来米其林有没有考虑过，大概是怎样的规划?

　　廖初航：这个问题，现在应该是到了互联网经济的时代。很多行业都通过互联网、移动互联网、O2O得到了比较大的改变。在轮胎以及汽车服务行业来说，互联网和移动互联网也在日渐改变版图。当然我们会看到另外一个方面：汽车服务行业与在京东、淘宝上卖的商品有本质的不同。也就是说，这个车辆的轮胎，这个汽车服务，必须能够在保证质量的实体店、线下网店得到保养、更换、维修等服务。这是夯实网络的前提。再好的互联网模式，如果没有线下实体店对质量的把控，对于每个店的统一要求，它都会变样。

　　在互联网方面我们对O2O会有所考虑，因为如果是onlinetooffline，我们的优势或者说我们的关键，是在于我们近千家的门店。这近千家门店能够在30多个省市自治区，230多个城市，就近给到消费者品质保证的服务。我们会利用不同的线上形式，通过我们自己线上的活动平台，通过我们的官网或者未来有可能的电商的方式，帮助线下的门店做引流的作用，使消费者可以享受到线上很舒畅地选择轮胎，获取相应的信息，到线下享受高质量服务的顺畅的、高质量的流程，这是我们的设想。

　　我们也注意到，在线上这块非常多的消费者，他们已经开始对轮胎、对汽车服务比较感兴趣，从百度、淘宝的搜索排名方面，我们可以看到这样的趋势。我们做了一些细致的研究，他们虽然是感兴趣，但是他们很难从网上得到权威的、真正可以适合自己车辆使用的产品信息。无论是在搜索上，还是在汽车专门的网站上，获得信息都比较难。这和汽车服务行业有关，因为我们在汽车行业里面，很短的时间国内就出了几千个车型，这在发达国家是20-30年走过的路。每一个车型要求的适配，要求的流程，一些技术的方面，在网上是非常难以得到解决。我们也会致力于这部分工作，使客户网上寻找轮胎、寻找保养在网上的过程可以顺畅，再把线下的O2O服务连接起来。

　　提问：你这是一个设想，什么时候启动?别的O2O网站，他们的劣势在于无法提供线下的服务网络，米其林驰加有这么好的网络，你们有没有远景计划?

　　廖初航：其实从线上到线下，不仅是设一个网点或者什么，因为这涉及到吸引客流，需要基础建设。实施交易的网站或者是渠道来说，我们在紧锣密鼓的进行中，我们现在不能全盘透露给你是什么样子，但我们会在成熟时候第一时间公布。

　　第二，线上到线下引流，还包括线上营销的一些东西。虽然我们非常活跃的在搜索引擎，包括我们和专门的汽车网站合作，我们在其他方面的伙伴，像其他的供应商，他们的网上活动合作方面，起到了线上到线下的作用。所以，假设嘉实多举办一个campaign，便会将消费者吸引到驰加的这些门店。这整个加起来才是我们的O2O，OnlineToOffline。