长城润滑油服务顾客 建设特色企业质量管理文化

    长城润滑油坚持贯彻以顾客需求为导向的质量管理方针，积极探索适合中国石化润滑油业务发展的质量管理模式，努力建设具有特色的企业质量管理文化。在ISO9001质量管理体系基础上，他们先后建立了汽车、军工、航空航天等行业的质量管理体系，并通过第三方认证。目前，长城润滑油的质量管理体系能够同时满足民用、军用、航天应用等多种产品的质量要求。2012年2月，长城润滑油12个实验室全部通过国家实验室认可。

　　前不久，长城润滑油某OEM用户派车到中国石化润滑油北京分公司提油。装车前，发运员检查车辆内部清洁时发现残渣，婉言谢绝装车，并告知其正确的车辆容器清洁方法。该公司过了几天又派来车辆，还特意提供了一份表示愿承担产品质量风险的信函。发运员检查发现车辆容器仍有残渣，再次告诉提货人：尽管顾客愿意自己承担质量责任，但可能导致的最终产品质量风险之事在长城润滑油无法通过，请一定更换合格的车辆。同时，润滑油北京分公司致函该公司，建议加强对运输过程中的质量控制，确保产品质量。这种为客户把关、保护客户利益的执著精神，得到了OEM 客户的认可和赞赏。

　　目前，长城润滑油形成了具有润滑油特色的质量管理文化理念：以顾客需求为导向、质量第一的质量经营理念;任何时候不以牺牲质量为代价换取短期经济效益的质量价值观;由生产制造型企业向生产制造服务型企业转变的服务理念。质量管理不只是质量管理人员的事，更是全体员工的事;不只是质量管理部门的事，更是所有部门的事;不只是一把手的事，更是管理层全体成员的事。这种全过程大质量意识已深入人心。

　　对外窗口单位建立了符合自身实际的业务规范，提升服务水平。生产系统建立了快速反应机制，满足客户紧急产品需求。质量成为企业的王牌，也成为运营的最高准则。岗位员工自发进行的质量小技改层出不穷。公司重视并积极推动围绕“客户满意”开展的QC小组活动，其中，“实现生产批号上传及条形码喷印，提高产品追溯性”项目提升了产品批号和条码管理水平，“全面提高200升钢桶包装质量”项目消除了200升包装的质量瑕疵。近年来，公司先后完成持续改进项目321项，其中获国家级成果9项，省部级成果96项。

　　长城润滑油客户中心客户代表热情回应客户咨询，接到投诉第一时间了解具体情况。他们每周将客户意见、建议整理提交公司周工作例会，每季度召集相关部门会议对各类投诉进行分析，制定整改预防措施，督促问题解决。该公司每年还进行客户满意度调查，与行业标杆及竞争伙伴进行全方位的对比，找出差距，重点改进，从而为更好地服务客户、培育客户忠诚度提供了有力的支撑。